WARSZTAT: Zarządzanie podróżami służbowymi

Czego klient instytucjonalny może oczekiwać od profesjonalnego organizatora podróży służbowych?
Mimo rozwoju technologii w dziedzinie komunikacji i video konferencji spotkania biznesowe i związane z nimi podróże są niezbędne w osiągnięciu sukcesu i utrzymaniu relacji z partnerami i klientami. Wydatki związane z podróżami służbowymi stanowią ważną pozycję w budżetach firm. Optymalizacja procesów powiązanych z business travel jest więc niezwykle istotna, aby maksymalnie oszczędzić czas i poprawić efektywność kosztową w tej sferze a także uzyskać zwrot z inwestycji w podróże.

Zarządzanie i konsolidacja zakupów
Aby osiągnąć ten cel, niezbędne jest umiejętne zarządzanie i konsolidacja zakupów.
Zakupy usług oraz organizacja podróży służbowych w firmach to zadania realizowane przez dział zakupów, office managerów, asystentów a nierzadko też recepcję. Często też kompetencje w tej sferze są rozdzielone na różne działy i poziomy, dlatego tak ważna jest współpraca z licencjonowanym agentem.
Agent powinien zapewnić indywidualne podejście do potrzeb każdego klienta przy użyciu zaawansowanych technologii.
Innowacje technologiczne i sprawniejsza organizacja procesów, sprawiły że eliminowane są czasochłonne mało efektywne czynności.
PKN Orlen np. wdrożył system SAP, który przetwarza miesięcznie dane dotyczące 1500 podróży (żródło www.bcc.com.pl).
Proces organizacji podróży powinien być zorganizowany perfekcyjnie we współpracy z profesjonalnym agentem, tak aby w każdej chwili osoby zaangażowane i podróżni mieli szybki i łatwy dostęp do usług i związanych z nimi informacji.

Efektywność procesu obsługi podróży służbowych to w mojej ocenie m.in. dostępność wszystkich, również tych zaawansowanych usług u jednego agenta.
Najważniejsze z nich to:

  • rezerwacja biletów lotniczych, kolejowych, pokoi hotelowych,
  • obsługa wizowa, ubezpieczenia, rezerwacja samochodów
  • help desk, organizacja spotkań i konferencji, obsługa gości firm w Polsce.
  • wielopoziomowe narzędzia rezerwacji online umożliwiające implementację polityki podróżowania w firmie
  • możliwość szczegółowego raportowania,
  • elastyczne rozwiązania finansowe.


Co warto wiedzieć?
Systemy tzw. GDS dają możliwość porównania ofert i przedstawienie klientowi kilku opcji podróży i najlepszej dostępnej ceny w momencie rezerwacji, a także alokacji stawek specjalnych, rabatów i kodów lojalnościowych danej firmy.
W takim systemie można umieścić informacje wymagane w procesie obsługi, jak np. profile pasażera i firmy, preferencje co do linii lotniczych, rabaty etc.
Jeśli klient dokonuje rezerwacji na stronie internetowej linii lotniczej czy na stronach różnych „przypadkowych” dostawców, standardy te nie mogą być zachowane. Tym samym ograniczona jest możliwość realizacji polityki służbowej firmy.
Zaawansowane systemy rezerwacyjne dają możliwość wprawnemu konsultantowi szybkiego przygotowania kilku opcji podroży, a opcja przedstawienia trzech wariantów podróży powinna być standardem.

Aspekty finansowe
Agent promujący dobre praktyki i etykę w biznesie nie zaoferuje zniżek i rabatów na indywidualne bilety lotnicze. Może to oznaczać w przyszłości zawyżanie cen.
Każda firma świadcząca profesjonalne i bezpieczne usługi musi pobrać za swoja pracę wynagrodzenie.
Wynagrodzenie jest w formie transaction fee – ustalona opłata za każda transakcję/usługę, lub management fee, stała opłata za obsługę w skali miesiąca. Oferta na bezpłatnie świadczenie usług powinna być bardzo dokładnie rozważona, a co ważne, klient ma prawo spytać, skąd agent otrzyma wynagrodzenie za świadczoną usługę.

Raportowanie
W ofercie profesjonalnego organizatora powinno znaleźć się również zaawansowane raportowanie dostosowane do indywidualnych potrzeb klientów.
Zmienne warunki ekonomiczne na rynku wymuszają konieczności stałej kontroli wydatków i podejmowania błyskawicznych decyzji na podstawie prezentowanych danych. Prezentacja w raportach kosztów w podziale na MPK umożliwia szybszą alokację wydatków w firmie oraz kontrolę realizacji travel policy w poszczególnych komórkach organizacji.

Optymalizacja rozliczeń
Optymalny system rozliczeń to taki, który dostosowany jest do potrzeb klienta.
Składają się na niego dogodne terminy płatności, różne cykle rozliczeniowe ale też różne formy płatności.
Na rynku oferowane są różne formy rozliczeń – przelew, gotówka, karta kredytowa, tzw. Travel Account, obsługiwane przez wystawców kart kredytowych. Karta pozwala na wydłużenie terminu płatności nawet do 60 dni oraz zapewnia dodatkowe ubezpieczenie w czasie podróży.
Obsługa tej formy rozliczeń wymaga ze strony agenta przygotowania technologicznego i wsparcia merytorycznego.

O co pytać agenta przed rozpoczęciem współpracy?
Przed rozpoczęciem współpracy dobrze przygotowany agent powinien dokładnie analizować procesy po stronie klienta, zbadać, w jaki sposób klient dotychczas organizował delegacje swoich pracowników, kto był zaangażowany w proces, jaki był obieg dokumentów itp.
Znając potrzeby klienta, agent doradzi i wdroży narzędzia wspierające proces rezerwacji podróży służbowych (umowy z poddostawcami, narzędzia online, system raportowania, SLA).
Warto spytać agenta o plan implementacji i podział ról w tym procesie. Przygotowanie tego planu współpracy powinno być po stronie agenta. To on wdraża wszystkie procedury, udostępnia stosowne narzędzia i zapewnia profesjonalną opiekę ze strony wykwalifikowanych konsultantów.
Klient powinien otrzymać wskazówki i informacje niezbędne do komunikowania wewnątrz firmy.
W zależności od skali zakupów oferuje się różne formy obsługi. Może być to dedykowany zespół konsultantów/konsultant lotniczy – do stałej współpracy z firmą pozostaje wybrana jedna osoba lub zespół 3- 4 konsultantów. Przy wyborze formuły Outplant – wyznaczeni pracownicy dedykowani tylko i wyłącznie do obsługi jednej firmy. W ten sposób gwarantowany jest najwyższy, dostosowany do wymagań klienta poziom usług oraz całkowita dyspozycyjność konsultantów.
Implant  z kolei jest oddziałem biura podróży w siedzibie klienta. Dzięki temu firma ma bezpośredni kontakt z konsultantami i dostępnymi technologiami.
Jeśli firma ma bardzo rozbudowane potrzeby w zakresie organizacji podróży, częste zmiany o raz potrzebę  natychmiastowej reakcji na zmiany , ta wyspecjalizowanej komórka jest najlepszym rozwiązaniem.
Podczas współpracy oferuje się też klientom szkolenia z zakresu obsługi podróży służbowych. Na szkoleniu osoby zajmujące się rezerwacjami w firmie otrzymają tzw. Manual, wyjaśnienie różnych pojęć i zasad rezerwacji.
W procesie wdrażania nowego agenta warto też przyjrzeć się polityce podróżowania w firmie i skorzystać z doświadczenia i narzędzi oferowanych przez agenta.
Polityka podróży opracowywana jest przed rozpoczęciem współpracy, wdrażana, a następnie monitorowana w jej trakcie. Doradza się korzystanie z formularza zamówienia wysyłanego online lub bezpośrednio do dedykowanych konsultantów.
Formularz ułatwia podawanie w procesie rezerwacji wszystkich dodatkowych informacji wymaganych przez klienta, np. MPK, numer projektu, numer delegacji itp. Przy każdej rezerwacji weryfikuje się zgodność zamówienia z polityką podróżowania i optymalizacji wydatków w każdym centrum powstawania kosztów.

Przy dużej skali wydatków i zróżnicowanych potrzebach sugeruje się stworzenie specjalnie opracowanej dla konkretnego klienta  strony internetowej. Strona ta jest swego rodzaju przewodnikiem i bankiem informacji niezbędnych do współpracy – informacje o umowach z poddostawcami, numery telefonów dedykowanych konsultantów itd.

W codziennej obsłudze podróży służbowych kluczowy dla realizacji jest zespół konsultantów dedykowanych do obsługi. Nie mniej ważny jest też key account manager. Zapytajmy, czy na pewno taka osoba zostanie przydzielona jako opiekun firmy oraz ile firm ma w swoim „portfelu”.
Opiekun firmy, czuwa nad prawidłowością codziennej obsługi, odpowiedzialny jest za doradztwo w zakresie zarządzania podróżami służbowymi oraz za optymalizowanie kosztów podróży. Tematyka działań powinna obejmować bieżąca ocenę współpracy, analizę możliwości poszerzenia współpracy, informowanie o nowościach w branży business travel, prezentację nowych produktów i update dotyczący usług , ocenę jakości obsługi, update osób zamawiających / kontaktowych ,pozyskanie informacji o planach rozwoju klienta w celu proaktywnego poszukiwania nowych rozwiązań na rynku business travel. W celu optymalizacji kosztów podróży służbowych opiekun firmy negocjuje w imieniu klienta umowy trójstronne z poddostawcami oraz proaktywnie proponuje udział w ich programach lojalnościowych.

Podsumowanie
Wybierając biuro podróży do organizacji podróży służbowych, warto zwrócić uwagę na stabilność finansową biura podróży oraz przynależność do organizacji międzynarodowych.
Surowe kryteria przynależności i przyznawania licencji gwarantuje bezpieczeństwo zakupów jak też dostęp do światowych technologii i know-how stosowanych w branży turystycznej.
Odpowiedni wybór narzędzi, zarządzanie procesem i ścisła współpraca w tym zakresie z
biurem podróży gwarantuje sukces: optymalizację procesów oraz kosztów bezpośrednich i pośrednich.
Autor: Grażyna Grot-Duziak, członek zarządu Weco Travel, g.duziak@weco.com.pl
 

Zaloguj się
Informacje
Branża
Personalia
Realizacje
Otwarcia
Obiekty
Catering
Technologie
Transport
Artykuły
Wywiady
Felietony
Publicystyka
Raport
Prawo
Biblioteka
Incentive travel
Prawo
Ogłoszenia
Przetargi
Praca
Wydarzenia
Galeria
Wyszukiwarka obiektów
Nasze projekty
MP Power Awards©
MP Fast Date©
MP MICE Tour
MP MICE & More
MP Legia Cup
Nasza oferta
Reklama i promocja
Content marketing
Wydarzenia
Konkurs
Webinary
Studio kreatywne
O nas
Polityka prywatności
Grupa odbiorcza
Social media
Kontakt
O MeetingPlanner.pl