Ivetta Roczek: Relacje – czy zaczynamy je budować dopiero dziś?

W okresie epidemii światowej dużo wszyscy mówią o relacjach, o tym jak są ważne oczywiście w życiu prywatnym, ale też i zawodowym. Budowanie relacji to proces, który trwa lata i nie da się go zbudować na wspólnym nieszczęściu, czyli tak jak teraz na epidemii, która dotknęła wszystkich, a w szczególności branżę turystyczno-eventową. Zdecydowanie trzeba dalej dbać o te relacje i nie zapominać o swoich partnerach biznesowych, ale nie w skali tylko dnia dzisiejszego i dzisiejszej niewiadomej przyszłości, ale w kategoriach stałych, bo tylko tak ma to jakiś sens. Pisze Ivetta Roczek w cyklu „O branży niepolitycznie”.

Zdobywając doświadczenie przy organizacji wyjazdów dla PKOL-u i jego sponsorów na Igrzyska, przy organizacji wielu imprez sportowych rangi Mistrzostw Europy czy Świata, organizując różnego rodzaju wydarzenia dla firm m.in. farmaceutycznych, przez lata uczyłam się i kształtowałam swoje umiejętności. Organizując luksusowy wyjazd dla 3 osób, często poświęca się tak samo dużo pracy i zaangażowania jak w wydarzenie, podczas którego kwaterujemy 5000 osób. Partnerzy zawsze cenili kontakt bezpośredni, spotkanie organizacyjne, w którym uczestniczyli kierownicy poszczególnych pionów, zespół ze strony agencji czy klienta, który odpowiadał za odpowiednie obszary. Dzieliłam się oczekiwaniami klienta i organizatora, ustalaliśmy wspólne cele i metody ich realizacji. Jak to się mówi: „przecieraliśmy ścieżki i metody współpracy”. Kiedyś po jednym z takich spotkań usłyszałam od Pani Dyrektor hotelu: „dziękuję, że szanuje Pani czas wszystkich naszych pracowników, mam nadzieję, że po zakończonej realizacji też się spotkamy i zobaczymy, co się nam udało, a co należy nadal poprawić”. To upewniło mnie, że taka forma wzajemnego szacunku i zrozumienia jest dobrą drogą. Tak zaczęłam budować swoje relacje zarówno z przedstawicielami hoteli, w agencjach eventowych, jak i bezpośrednio z klientami.

Powiecie stara, dobra szkoła, nic nowego nie wymyśliłam. Oczywiście, że tak. Pracuję tak od lat, ale niestety co raz rzadziej moje podejście spotyka się ze zrozumieniem. Napotykam na swojej drodze zawodowej wielu różnych hotelarzy, kierowników recepcji, kierowników działów gastronomii, szefów kuchni, kierowników działów sprzedaży, organizatorów wydarzeń. Pracuję bezpośrednio z houskeepingiem, z recepcjonistami, z kelnerami. W agencjach z tzw. kreatywnymi, z grafikami ale też i bezpośrednio z osobami odpowiedzialnymi za druk materiałów, za nagłośnienie czy oświetlenie. Dzięki temu wiem, na czym polega ich praca (w żadnym wypadku nie czuję się w tych obszarach jako ekspert), jakich im informacji potrzeba, by mogli zrobić swoją pracę jak najlepiej. To samo zawsze dotyczy zespołu, w którym pracuję. Bez względu na to, kto jakie ma stanowisko – to ważny jest zawsze zespół i wzajemne relacje. Bardzo trudno mi osobiście pracuje się z osobami, które funkcjonują w systemie tzw. od a do z, żadnego „ą”, „ć”, nie mówiąc już o działaniach proaktywnych czy po prostu zwykłej wzajemnej pomocy.

Co się zmieniło przez tych 20 lat? Niestety podejście ludzi, ich pasja, ich poczucie, że pracują w branży, w której świadczą usługi – staje się to co raz większym problemem. Niektórzy uważają, że pracują 2, no może nawet 5 lat więc już znają się na wszystkim i „nie takie imprezy robiliśmy”, a potem okazuje się, że problemem jest sprawne zakwaterowanie 50-osobowej grupy piłkarzy. Bo nikt nie chciał się spotkać się z klientem, nie przeczytał maila z informacjami i wytycznymi czy z zaleceniami dla danej grupy, nie przesłał tego maila dalej. Problemem staje się ilość bagażu, łóżka do masaży, podjazd dla autokaru. Szefowie Kuchni mający naprawdę wielkie doświadczenie w obsłudze gości grupowych robią wielkie oczy podczas rozmowy o menu dla sportowców – tu potrzebne są dania proste, gotowane, duszone, pieczone, surówki – a oni się specjalizują w wykwintnej kuchni. Agencja jest tak bardzo „kreatywna”, że jak nie podsunie się pomysłów, to otrzymuje się efekty burzy mózgów, ale niestety o niczym, bo przecież co raz rzadziej ktoś zadaje fundamentalne pytanie: „jaki jest cel?”, teraz priorytetem jest budżet. A czasem nawet nie inwestując mocno w ten budżet, można osiągnąć w ciekawy i niestandardowy sposób cele wydarzenia, pozyskać ciekawe atrakcje. Tylko trzeba chcieć, rozmawiać, słuchać, analizować, budować relacje wzajemnego zaufania, szacunku, zrozumienia ;-).

Patrząc z perspektywy tych wielu lat doświadczenia, wszystko zależy tylko od tego, jakie mamy relacje i czy strony chcą się nawzajem słuchać. Pracownicy hoteli/agencji/biur podróży (na różnych stanowiskach) nie mają czasu, nie chce im się, nie czują takiej potrzeby, by rozmawiać z klientem i dopytywać się o jego oczekiwania czy sugestie. Nie weryfikują otrzymanych informacji, tylko idą na skróty – i tak dobrze jak zadają dodatkowe pytania (aczkolwiek nie ma nic bardziej denerwującego niż pytania, na które udzieliliśmy już pełnej odpowiedzi). Jak często spotykam się z odpowiedzią, „że niestety tego się nie da zrobić”, „nie ma takiej możliwości”, „do tej pory Dyrektor się na to nie zgadzał”. Nawet nie ma podjęcia próby weryfikacji. Jakie często potem jest zdziwienie pracownika, gdy się okazuje, że Dyrektor wydał zgodę – że czasem wystarczy naprawdę wyjaśnić szczegółowo, czego potrzebujemy, mając pomysł, jak można to zrealizować, jaki to ma wpływ np. na pracę hotelu czy agencji. Chęci, wiedza merytoryczna i operacyjna oraz wola rozmowy.

Co teraz mnie zaskakuje – kiedyś po przesłaniu zapytania do hotelu, otrzymywałam oferty świadome, ktoś poświęcił czas, by przeczytać całą moją litanię dotyczącą rezerwacji i poszczególnych potrzeb. Czasem nadal dopytywali się o jeszcze jakieś szczegóły. Po drugiej stronie spotykało się pracowników świadomych tego, jakie hotele prezentują, jakie świadczą usługi i na jakim poziomie. Teraz niestety co raz częściej oferty wyglądają tak samo: termin rezerwacji, cena pokoju, koszt obiadu, kolacji, sali konferencyjnej – czasem ktoś się pochyli, by zrobić estymację kosztową. No super! Tylko, że mało kto się pochyla nad informacjami, że w różnych dobach mamy różną liczbę gości, różne potrzeby co do ustawienia sal, że w zapytaniu są informacje o wczesnym zakwaterowaniu, o wytycznych co do posiłków. Nie wiem, z czego wynika takie podejście, czy to brak szkoleń, praca na akord, liczy się ilość, a nie jakość. Nie ten klient to inny, i tak sprzedamy. To pewno działało przez wiele lat, ale teraz raczej skutki takiej postawy będą opłakane. Bo właśnie m.in. te relacje, dają poczucie, że klient do nas wróci bo wie, że będzie tu dobrze obsłużony. Bo hotel czy agencja wyjdzie naprzeciw jego przyzwyczajeniom, oczekiwaniom, zada odpowiednie pytania, by organizowane wydarzenie było jak najwyższej jakości, by zaoszczędzić klientowi czasu, stresu, a czasem i pieniędzy.

Chętnie wracam tam, gdzie są ludzie, z którymi pracuję od lat. Nie jest tak ważna dla mnie marka, ważne jest to, kto tam pracuje, jaki ma warsztat, pasję, wiedzę. Wielokrotnie się przekonałam, że nie oficjalny standard hotelu czy wielkość portfolio agencji eventowej świadczy o tym, jak zostanie zrealizowane wydarzenie, lecz ludzie, którzy tam pracują i je tworzą. Wracam tam, gdzie relacje z obu stron były budowane przez lata. 

Autor: Ivetta Roczek, obecnie kieruje Sekcją Obsługi Wydarzeń w Dziale Sprzedaży i Obsługi Klienta w Muzeum Historii Żydów Polskich Polin w Warszawie
Cykl felietonów: O branży niepolitycznie

Ivetta Roczek, która od dwóch dekad organizuje wydarzenia o różnorodnej charakterystyce, wśród których są np. duże wydarzenia sportowe i międzynarodowe spotkania firmowe, bazując na swoim doświadczeniu współpracy z obiektami, agencjami eventowymi, biurami podróży, DMC i zleceniodawcami projektów, weźmie branżę pod lupę. Swoje spostrzeżenia przedstawi prosto z mostu, co ważne, bo w jej naturze leży postawienie jakiegoś ale… tam gdzie ciśnienie się ono na usta. Dlatego Ivetta będzie mówić w cyklu „o branży niepolitycznie”. Każdy pierwszy piątek miesiąca.