Wyższym dochodom sprzyjają dywersyfikacja źródeł przychodów, komfort realizacji zakupów, automatyzacja oraz kontrola wydatków na marketing – wynika z raportu „Specyfika internetowych biur podróży - czynniki kosztów i sposoby optymalizacji działalności biur podróży w Europie”. Badanie opracowały firmy Amadeus oraz Hermes Management Consulting.
Celem raportu było przybliżenie struktury kosztów operacyjnych internetowych biur podróży (Online Travel Agencies, OTA) i wskazanie możliwości optymalizacji ich działania. Najważniejszym wnioskiem płynącym z badania jest stwierdzenie, że choć europejskie internetowe biura podróży zbliżają się do swoich amerykańskich konkurentów, wciąż pozostaje wiele do zrobienia w kwestii efektywności i dochodowości swych produktów.
Badanie przeprowadzono na próbce pięciu średniej wielkości biur podróży ze Skandynawii, Francji, Niemiec i Holandii. Raport wskazuje również cztery główne czynniki poprawy efektywności i zwiększenia dochodowości przebadanych firm: dywersyfikację źródeł przychodów, większą wygodę zakupów, automatyzację i koszty marketingu.
Europejskie biura podróży powinny więcej uwagi poświęcić sprzedaży produktów spoza zakresu podróży lotniczych, które zapewniają większe marże (12,8% w porównaniu do 6,6% przy rezerwacjach lotniczych). O ile produkty poza ofertą podróży lotniczych stanowią 76% przychodów tradycyjnych biur turystycznych - i według PhoCusWright niemal 50% w przypadku internetowych biur podróży w USA, to wśród europejskich internetowych biur podróży, segment ten zapewnia jedynie 14% przychodów brutto.
Komfort dokonywania zakupów można podnieść poprzez udostępnienie bardziej adekwatnych treści tak, by wizyta na witrynie biura podróży dawała klientowi dostęp do wszystkich elementów podróży. Ponieważ współczynniki konwersji internetowych biur podróży poddanych badaniu były bardzo niskie, muszą one zapewnić klientom taką wygodę zakupów, by skłonić ich do realizacji większej liczby rezerwacji i jednocześnie budować ich lojalność. Niezbędne jest też usprawnienie rozwiązań technicznych, ułatwiających dopasowanie do potrzeb klientów i aktualnych trendów.
Na tym polu europejskie biura podróży poczyniły w ostatnich latach znaczne postępy, jednak wciąż jest to obszar o największym potencjale obniżania kosztów. Biura obsługi klienta, obsługa zamówień i marketing to główne dziedziny, w których zwiększenie efektywności i automatyzacja mogą dać natychmiastowe korzyści.
Koszty marketingu, stanowiące średnio 54% całości kosztów internetowych biur podróży, przy współczynniku konwersji na poziomie 1,22% okazują się wyjątkowo dużym i nieefektywnym obciążeniem. Ten fakt w połączeniu z brakiem programów lojalnościowych i rozwiązań CRM wskazuje, że sprawy pozyskiwania nowych i utrzymywania obecnych klientów są istotnym obszarem wymagającym poprawy.
- Europejskie internetowe biura podróży wykazały się w ostatnich latach znaczną odpornością na trudne warunki działania, zwiększając co roku obroty mimo kryzysu gospodarczego. Teraz powinny uczynić krok naprzód, by przekształcić ów pozytywny trend w możliwości zwiększania dochodów - wyjaśnia Stéphane Durand, dyrektor działu Online i Leisure w firmie Amadeus. - Nasze unikalne połączenie treści i najlepszych w swojej klasie technologii dało efekt w postaci nowatorskich rozwiązań, które pomagają internetowym biurom podróży z całego świata poprawiać efektywność działania i zwiększać dochodowość.
źródło: Amadeus