5 kroków do social media

Praktyczny poradnik dla hotelarzy, jak efektywnie wykorzystać potencjał serwisów społecznościowych. 

Obecność w social media to już nie jest trend, w którym „wypada” uczestniczyć.  To nie tylko widżet, którym warto się pochwalić przed konkurencją. To jazda obowiązkowa zarówno dla dużych firm technologicznych czy life-style’owych, jak i małych, lokalnych biznesów. To także świetne narzędzie marketingowe dla hotelarzy i firm z sektora horeca.  

Media społecznościowe pozwalają nam bowiem dotrzeć do swoich klientów w miejsca, gdzie oni faktycznie przebywają – na facebooku, naszej klasie, na blogach i mikroblogach. Każdego dnia miliony ludzi spędzają długie godziny. Dyskutują, wymieniają się linkami, polecają sobie filmiki, a także – rozmawiają o swoich doświadczeniach z markami. To idealne miejsce dla hotelu, by poszukiwać nowych klientów i docierać do nowych grup.

Poniżej przedstawiamy 5 podstawowych wskazówek, jakie warto wziąć pod uwagę rozpoczynając przygodę z social media marketingiem.

1. Opracuj strategię

Rzadko w którym hotelu czy sieci hotelowej pracuje osoba na stanowisku social media managera. Zazwyczaj za budowanie strategii marketingowej w mediach społecznościowych odpowiadają działy marketingu i PR. Dobrze jest gdy te działy (wspólnie z IT) wypracują zasady i strategie zarządzania mediami społecznościowymi. Pozwoli to z jednej strony pielęgnować pozytywne relacje z użytkownikami, z drugiej zaś – neutralizować negatywne konsekwencje działań społecznościowych.  

Potrzebna jest przemyślana strategia do skutecznego wykorzystania mediów społecznych. Niestety, najczęściej marketerzy oraz osoby odpowiadające za marketing, mają świadomość potencjału social media. Ale ta świadomość (i wiedza) kończy się często na uruchomieniu strony na Facebooku lub założeniu profilu na Twitterze. O wielu kontach użytkownicy zapominają zaraz po ich założeniu.

Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi w maju 2010 przez Digital Brand Expressions, 52% marketerów działa w social media bez planu i odpowiedniej strategii. W praktyce tylko część firm korzysta z social media skutecznie, angażując się w konstruktywny dialog ze społecznościami.

Korzystanie z doświadczenia firmy zewnętrznej też nie musi się zakończyć sukcesem. Kiedy firma Ernst & Young wynajęła agencję, która miała opracować formę rekrutowania studentów za pomocą Facebooka, efekty tych działań okazały się mizerne. Znacznie lepsze efekty przyniosło wykorzystanie stażystów, którzy byli już aktywnymi użytkownikami tego serwisu społecznościowego.

Zanim więc uruchomisz własnego bloga lub profil na którymś z serwisów społecznościowych, zacznij najpierw słuchać, co komunikują inni. Obserwuj, analizuj, wyciągaj wnioski. 

2. Wejdź w dialog z klientami

Social media odgrywają coraz większą rolę w strategii zaangażowania klienta. Przecież nie można poznać swoich klientów bez konsultacji z nimi. Dołącz do tych rozmów, aby dowiedzieć się więcej o ich potrzebach i życzeniach.

Jeśli oddajesz do użytku nową salę konferencyjną, zaproponuj konkurs na najlepszą nazwę, po czym zaproś autora najlepszego pomysłu na weekend do hotelu. Skonsultuj z użytkownikami nowe nazwy drinków lub kartę win w hotelowej restauracji. Użytkownicy nie raz zaskoczą cię swoimi pomysłami.

Wejdź w dialog z użytkownikami. Znajdź kogoś, kto ma problem i spróbuj sam go rozwiązać. Zaangażuj się w dyskusję i poinformuj, jaką decyzję podjął twój hotel. Jeśli któryś z użytkowników napisze negatywną opinię na temat hotelu, nie zapadaj się pod ziemię. Paradoksalnie przez przyznanie się do błędu i naprawianie go możesz być bardziej wiarygodny. A użytkownicy uwierzą, że w przyszłości twój hotel będzie potrafił naprawić ewentualne niedociągnięcia. Bądź autentyczny, pokazuj faktyczne dane, autentyczne zdjęcia, aktualną i prawdziwą informację o kategorii swego obiektu. 

Staraj się też docierać do liderów społeczności. Popularni blogerzy mogą być naszymi sojusznikami. Dobrze jest mieć po swojej stronie ekspertów w dziedzinie mediów społecznościowych. Nie będą zapewne twoimi rzecznikami, ale jeśli ich o to poprosisz, na pewno możesz liczyć na wiele cennych wskazówek dotyczących budowania strategii w obszarze kontaktów z mediami społecznościowymi.

3. Zapobiegaj kryzysom

 Wulkany, huragany, epidemie, ataki terrorystyczne... W branży turystycznej każde zagrożenie ma ogromny wpływ na kondycję wielu przedsiębiorstw. Zdolność tych firm do sprostania sytuacji kryzysowej, szybko i sprawnie ma zatem zasadnicze znaczenie dla ich sukcesu.

Tymczasem wydarzeniem, które doprowadziło do przełomu w dziedzinie social media w hotelarstwie był zamach bombowy, przeprowadzony w Hotelu Marriott w Islamabadzie we wrześniu 2008 r. Wówczas pracownicy działu prasowego Marriott International użyli twittera jako głównego źródła, za pomocą którego przekazywano informacje mediom zagranicznym.

W czasie zamachu rzecznik prasowy Marriott International udzielił tylko jednego wywiadu prasowego. Wszystkie informacje były na bieżąco podawane na twitterze. Narzędzie to okazało się najszybszym sposobem na wydanie oświadczenia do mediów.  Podobnie rzecz się miała 16 lipca 2009 roku podczas ataku terrorystycznego na hotele Marriott i Ritz-Carlton w Dżakarcie. Pracownicy hotelu Marriott zarówno na blogu Marriott on the move, jak i na twitterze dokładnie relacjonowali to wydarzenie, a wpisy śledziły na bieżąco wszystkie media, w tym m.in. reporterzy stacji CNN.

4. Oferuj to, co lubi Twój klient

Jeśli profil Twojego hotelu na twitterze lub facebooku będzie przypominał centrum prasowe, zastanów się, czy ty - jako użytkownik mediów społecznościowych - lubisz czytać informacje prasowe. I ile ich jesteś w stanie przeczytać, eksplorując internet.

Hotel powinien przede wszystkim informować o tym, co może zainteresować użytkownika – od atrakcyjnych promocji, rabatów i wszelkich nowych udogodnień dla gości, po prowadzone remonty i renowacje obiektów, na informacjach o atrakcjach turystycznych i wydarzeniach w regionie kończąc. Ciekawostką na profilach Morgan’s Hotels jest to, że firma umieszcza we wpisach linki do muzyki granej przez dee-jayów w hotelach należących do sieci.

Sporym powodzeniem cieszą się konkursy adresowane specjalnie do twittujących internautów. Często hotel, który dopiero zakłada swój profil, przyciąga w ten sposób pierwszych obserwujących. I tak np. hotel Grand Hyatt Atlanta, nagrodził pięćsetnego „ćwierkającego” użytkownika, proponując mu darmowy weekend w hotelu. Wzrost popularności profilu było dla tego obiektu tylko kwestią czasu.

Na ciekawy pomysł wpadła sieć Starwood Hotels & Resorts, do której należą w Polsce Sheraton, Westin i Le Meridien Bristol. Na początku tego roku udostępniła ona blog kulinarny o nazwie Akademia Kulinarna, który prowadzą szefowie kuchni tych hoteli. Blog działający pod adresem www.akademia-kulinarna.pl  jest również obecny na portalach społecznościowych takich jak: facebook, twitter czy blip. Firma szybko przekonała się, że Polacy… kochają szparagi, dobre przepisy kulinarne oraz doceniają, że duża sieć hotelowa może zaoferować na swoim blogu wyłącznie niekomercyjne  treści z atrakcyjnym i  wartościowym kontentem. 

5. Monitoruj społeczności

Kiedy w 2009 roku podczas jednej z ważnych konferencji w hotelu sieci Omni Hotels któryś z uczestników na twitterze wysłał informację, że w obiekcie bardzo wolno działa internet, personel hotelu zareagował natychmiast. Zadbano o dodatkowe wifi, a hotel zyskał uznanie wśród licznie twittujących gości konferencji.

Dlatego właśnie warto sondować krajobraz internetowy w poszukiwaniu potencjalnych zagrożeń i sojuszników. Warto korzystać z gotowych narzędzi pozwalających na stały monitoring wspólnot internetowych. Mailowe powiadomienia o nowych treściach wysyłane za pomocą Google Alert, monitorowanie słów kluczowych na twitterze, oprogramowanie Lexicon portalu facebook oraz inne tego typu narzędzia mogą znacznie uprościć realizację tego niełatwego zadania.

Social media są postrzegane jako największe wyzwanie w marketingu online w 2010 r., wynika z badań firmy Bigmouthmedia. Coraz częściej słyszy się, że to największa rewolucja od czasów rewolucji przemysłowej. O potencjale mediów społecznościowych dobitnie świadczy fakt, że Facebook potrzebował zaledwie 9 miesięcy, by zgromadzić 100 mln użytkowników. W USA serwis ten jest już częściej odwiedzany niż Google.

Media społecznościowe są świetnym uzupełnieniem tradycyjnych portali oraz wyszukiwarek. Zdaniem entuzjastów nowych mediów, w wielu przypadkach potrafią je skutecznie zastąpić. Dostarczają bowiem informacji szybciej i stanowią dla użytkowników bardziej wiarygodne źródło. Jak pokazują badania – aż 25% wyników wyszukiwania na temat 20 największych marek, kieruje do social media.

Nie musimy inicjować społeczności. One już tam są. Grunt to trafić w potrzeby i zainteresowania użytkowników. Jeśli mamy na to pomysł, warto zaangażować się w social media marketing. 

Autor: Piotr Kasperczak