Zakładki jasne 3a

Polecane obiekty

Hotel Polonia Palace

Warszawa (mazowieckie)

Międzynarodowe Centrum...

Kraków (małopolskie)

ICE Kraków Congress Centre

Kraków (małopolskie)

Polecane usługi

Masters Catering

Warszawa (mazowieckie)

Belvedere Catering by Design

Warszawa (mazowieckie)

Z-Factor. Smart Hospitality

Kraków (małopolskie)
A A
Felietony

Ivetta Roczek: Umiejętność słuchania i czytania ze zrozumieniem – czy to wiedza tajemna?

Ivetta Roczek w cyklu "O branży niepolitycznie "

To oczywiście temat rzeka i nie dotyczy tylko branży turystyczno-eventowej. Dotyczy każdego i w każdej dziedzinie. Przez ostatnie lata zauważam coraz mocniej, że to chyba jednak wiedza magiczna i nieosiągalna. Pisze Ivetta Roczek w cyklu „O branży niepolitycznie”.


Ile razy na bardzo szczegółowe i konkretne zapytanie otrzymaliście w odpowiedzi szablonową ofertę lub katalog produktu? Ile razy podając założenia do skomponowania menu dostaliście standardowe oferty lunchowe dla grup, które w żaden sposób nie uwzględniają napisanych przez Was potrzeb? Ile razy prosząc o ofertę organizacji nietypowego wydarzenia, gdzie zwracacie uwagę na preferencje co do lokalizacji, cateringu, sposobu ustawienia czy wyposażenia sali, rodzaju samego wydarzenia, które np. jest bardzo wymagające choćby ze względu na fakt, że będzie transmitowane na żywo w telewizji, albo z powodu zwykłego „widzimisię” klienta, otrzymujecie ofertę organizacji gali w hotelu. W dodatku jedynym ze spełnionych warunków z Waszego zapytania jest fakt zbudowania sceny, która już jednak nie jest dokładnie tym, o co pytacie? Ile razy pytając tzw. „twórcze agencje” o pomysł lub tylko propozycję nieszablonowej imprezy dostajecie „odgrzany kotlet” aranżacji sali czy też całego eventu? Oczywiście najgorszą możliwą wersją jest odesłanie pytania odnośnie pomysłów klienta na takie wydarzenie. Jeszcze mój hit, może Wam też zdarzyło się dostać jako propozycję gadżetów od agencji kreatywnej próbkę materiałów, które sami stworzyliście i wyprodukowaliście w innym projekcie?

To tylko kilka przykładów z mojego doświadczenia jako organizatora, dostawcy, klienta, a teraz też jako przedstawiciela obiektu. Przez wiele lat starałam się sama dzwonić do oferentów, by doprecyzować moje potrzeby i prośby. Delikatnie zwracać uwagę, że moje zapytanie zawierało konkretne informacje i dlatego wysłałam je właśnie do danej firmy/hotelu/restauracji, bo mają w nazwie lub swoich usługach „kreatywność” i można im zaufać. Lecz tak jak już napisałam w poprzednim felietonie – firmy to ludzie, a sama nazwa/marka nie daje gwarancji doskonałej współpracy.

W swoim życiu zawodowym byłam po każdej stronie, agencji która szykuje oferty dla klienta, klienta, który szuka agencji do organizacji różnego rodzaju wydarzeń, a teraz patrzę też z pozycji obiektu, do którego wpływają różne zapytania.
Każdy z Nas ma różne doświadczenia, jednak ja zawsze stawiam za przykład agencję, która zaczynała od małych projektów, mocno rozwinęła skrzydła i jest obecnie doskonałym partnerem przy realizacji projektów wizerunkowo-komunikacyjnych. Tu zawsze, muszę to podkreślić, ZAWSZE, w odpowiedzi na zapytanie mam szereg doprecyzowujących pytań i co jest ważne, budżet nie jest tu priorytetem i wytyczną wszystkiego, a oferta jest przygotowana w kilku wariantach. Mając takiego partnera, nie mam problemu by zapłacić za przygotowanie oferty – bo ponoszą koszty związane np. z wizytacją odległych miejsc lub za stworzenie dedykowanych grafik. Ale podają mi te informacje od razu i z informacją dlaczego. Jakie oferty od nich dostaję? Po prostu cudowne, zawsze trafione w 10. Oczywiście znajdzie się coś, co musimy dopracować czy lekko skorygować – ale projekt wyjściowy odpowiada przedstawionym przeze mnie oczekiwaniom, wymaga tylko doszlifowania. Jest naprawdę uszyty na miarę. Czemu? Bo na początku drogi przedstawiciel tej agencji czyta z uwagą moje zapytanie, w dodatkowej rozmowie identyfikuje moje potrzeby.

No ale oczywiście badamy konkurencję, wierząc że jest równie dobra, chcąc porównać koncepcje i potwierdzić budżety. Nie, nie po to – jak twierdzą tzw. „agencje kreatywne” – by zebrać pomysły na rynku, tylko po to by wybrać to, co jest dla nas, jako klientów, najbardziej interesujące i trafione w punkt. Dodam tylko, że mając w planach organizację bardziej skomplikowanych wydarzeń oprócz zapytania zawsze organizuję spotkanie, po to, by właśnie mieć możliwość dokładniej powiedzieć, jakie są cele i wizje dotyczące danego spotkania/gali.

Oferty innych agencji na takie samo zapytanie? Większość agencji wysyła na takie rozmowy dwie, trzy osoby, mają dać mi poczucie, że jestem ważnym klientem i traktują projekt poważnie. Bardzo szybko w trakcie rozmowy dostaję informację, że na tym etapie mają już pełną wiedzę co do moich oczekiwań, no chyba że mam sama jakieś pomysły na np. lokalizację, bo to bardzo duża grupa, no i podstawa – jakim budżetem dysponuję. Nic to, nie poddaję się, opowiadam jednak o oczekiwaniach, gościach, założeniach, wytycznych i czekam na ofertę. Niestety bez zaskoczenia– lokalizacje to duże sale bankietowe w hotelach, ogromna restauracja z halą, wizualizacja z uwzględnieniem wstępnej koncepcji brandingowej taka, że nawet wystroju restauracji nie widać, koszty… ech abstrakcyjne. Sama oferta? Taka typowa – wydarzenie na scenie, przemawiający, goście, występ artystyczny i potem kolacja. No cóż że zapomnieli, że scenariusz wydarzenia był wysłany, zawierał bardzo konkretne elementy, że w ofercie nie uwzględniono opcji transmisji telewizyjnej. Oczywiście żaden z pracowników agencji nie pojechał, aby zobaczyć lokalizację na żywo, przypomnieć sobie, spojrzeć na nią jeszcze raz pod kątem danego eventu, szkoda im było czasu. Ale przede wszystkim szkoda to było jednak mojego czasu na spotkanie z nimi i czekanie dwa tygodnie na nic niewartą propozycję. Tak samo bywa przy realizacji, często agencja eventowa wie, jak założyć maskę tlenową, ale zapomina odkręcić tlen, by ta mogła zafunkcjonować.

Pójdę o krok dalej, teraz z punktu widzenia pracy w obiekcie konferencyjno-eventowym. Agencje często nawet nie pochylą się nad informacjami podstawowymi o obiekcie zawartymi na stronie internetowej. Pytają się o możliwość wynajęcia ośmiu sal, gdy my dysponujemy tylko trzema. Szukają centrum wystawienniczego lub pawilonów targowo-konferencyjnych, kiedy my jesteśmy obiektem unikatowym, ze swoimi ograniczeniami, ale też i innymi zaletami, w końcu Muzeum to nie hala. Liczba zapytań od agencji eventowych zawierających piękne opisy potrzeb, wymogi dotyczące sal, ba nawet informacje że stoły, mają być przykryte czerwonym suknem, ile mamy zbudować stoisk ekspozycyjnych, jest ogromna. Na palcach jednej ręki policzę event managerów, którzy przed przysłaniem zapytania sprawdzili, jakie możliwości oferujemy i którzy przeklejając wytyczne od klienta, usunęli informacje dotyczące już stricte zaangażowania ich firmy.

Czytanie czy słuchanie ze zrozumieniem nie wymaga niczego więcej jak zwykłego ludzkiego podejścia do klienta, skupienia i zaangażowania się w swoją pracę. Wystarczy poświęcić czas i chęci na wysłuchanie rozmówcy i wsłuchanie się w to, co do nas mówi, na przeczytanie zapytania i weryfikację jego poszczególnych punktów. Jeśli w zapytaniu jest informacja, że menu nie powinno zawierać dań smażonych to nie proponujmy klientowi schabowego. Jeśli mamy wskazanie, że lokalizacja ma być unikatowa i poza hotelem – to nie proponujmy 5-gwiazdkowego hotelu butikowego – bo choć unikatowe wnętrza, to nadal jest to hotel.

Czytanie ze zrozumieniem czyli umiejętność przetwarzania tekstu, rozumienia jego znaczenia i integracji z tym, co czytelnik już wie. Niby taka prosta sprawa i ile może zaoszczędzić obu stronom czasu i pracy. To też sztuka unikania pomyłek i błędów, sztuka pozwalająca wyciągać wnioski. Słuchanie ze zrozumieniem wpływa na prawidłową komunikację międzyludzką, dzięki której budowane są relacje interpersonalne. W dodatku wykorzystując te umiejętności okazujemy szacunek wobec czyjejś pracy, szacunek wobec naszego partnera biznesowego i zaangażowania w projekt. Trzeba tylko chcieć.

 

Autor: Ivetta Roczek, obecnie kieruje Sekcją Obsługi Wydarzeń w Dziale Sprzedaży i Obsługi Klienta w Muzeum Historii Żydów Polskich Polin w Warszawie
Cykl felietonów: O branży niepolitycznie

Ivetta Roczek, która od dwóch dekad organizuje wydarzenia o różnorodnej charakterystyce, wśród których są np. duże wydarzenia sportowe i międzynarodowe spotkania firmowe, bazując na swoim doświadczeniu współpracy z obiektami, agencjami eventowymi, biurami podróży, DMC i zleceniodawcami projektów, weźmie branżę pod lupę. Swoje spostrzeżenia przedstawi prosto z mostu, co ważne, bo w jej naturze leży postawienie jakiegoś ale… tam gdzie ciśnienie się ono na usta. Dlatego Ivetta będzie mówić w cyklu „o branży niepolitycznie”. Każdy pierwszy piątek miesiąca.

05 czer 2020
 
średnia ocen:
5.0
 
oceń
 
 
 
Meeting Planner Sp. z o.o.
ul. Złota 9/30, 00-019 Warszawa
tel.: 22.378 38 51
 
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka.