Sposób, w jaki przez całe lata ocenialiśmy organizatorów podróży służbowych, był bardzo prosty: czy bilet na podróż został poprawnie wystawiony, czy pracownik dotarł na miejsce i czy całość zmieściła się w założonym budżecie. Kiedyś to wystarczało. Dziś już nie.
Paradoksalnie sama podróż nigdy nie była łatwiejsza. Rezerwacja lotu, hotelu czy przejazdu zajmuje dziś kilka minut i jest dostępna praktycznie dla każdego. Znacznie trudniejsze stało się natomiast zarządzanie podróżami służbowymi po stronie firm. Na organizacje nałożono nowe obowiązki. Muszą raportować emisję CO2 i cele ESG, dbać o bezpieczeństwo i ochronę danych oraz zgodność z wewnętrznymi politykami compliance. Do tego dochodzi odpowiedzialność za zdrowie, bezpieczeństwo i dobrostan pracowników. Coraz większego znaczenia nabiera również potrzeba mierzenia efektywności podróży i oceny ich rzeczywistej wartości biznesowej. Równocześnie firmy oczekują integracji danych pochodzących z wielu systemów, automatyzacji procesów oraz dostępu do wiarygodnych informacji wspierających podejmowanie decyzji. W efekcie podróże służbowe przestały być wyłącznie kwestią logistyki. Stały się elementem znacznie szerszej strategii biznesowej.
Jeżeli Travel Management Company (TMC) jest sprowadzona wyłącznie do roli wystawcy biletów, to jego znaczenie naturalnie maleje. Rezerwacja podróży nie przypomina już czasów, gdy dostęp do systemów rezerwacyjnych był niemal elitarną kompetencją, a ekran pokryty zielonymi znakami wyglądał bardziej jak centrum kontroli lotów niż narzędzie pracy. Dziś każdy potrafi w kilka minut znaleźć lot, porównać ceny i kupić bilet. Problem w tym, że zarządzanie podróżami służbowymi już dawno przestało polegać na kupowaniu biletów.
Prawdziwa wartość TMC pojawia się wtedy, gdy pomaga odpowiadać na pytania, na które nie udzieli odpowiedzi żaden system rezerwacyjny. Czy ta podróż jest rzeczywiście potrzebna? Jak wpływa na bezpieczeństwo i dobrostan pracownika? Jak zmierzyć jej efektywność? Jak połączyć dane z dziesiątek systemów w jeden obraz wspierający decyzje biznesowe? Wystawienie biletu jest dziś najprostszą częścią całego procesu. Znacznie trudniejsze jest koordynowanie wszystkiego, co dzieje się przed podróżą, w jej trakcie i długo po jej zakończeniu. Połączenie celów biznesowych, bezpieczeństwa, compliance, technologii, danych i doświadczenia pracowników w jeden spójny system jest prawdziwym wyzwaniem.
Różne działy patrzą na podróże z zupełnie różnych perspektyw i chcą je wykorzystywać do innych celów.
Z perspektywy HR podróże to nie tylko narzędzie biznesowe, ale też bardzo realne obciążenie dla pracownika: presja, zmęczenie, zaburzenie codziennego rytmu pracy i życia osobistego. Dziś coraz częściej polityka podróży staje się również elementem konkurowania o pracownika na rynku pracy. Musi więc uwzględniać dobrostan, bezpieczeństwo i jasne określenie odpowiedzialności pracodawcy.
Dla finansów i administracji najważniejsze są budżet, kontrola wydatków, jakość danych oraz możliwość ich szybkiego raportowania. Bardziej niż kiedykolwiek liczą się dzisiaj przewidywalność kosztów i możliwość podejmowania decyzji w oparciu o wiarygodne dane, a nie intuicję.
Dla działów IT podróże to przede wszystkim kwestie bezpieczeństwa danych, integracji systemów oraz automatyzacji procesów. Im mniej ręcznego przenoszenia danych pomiędzy platformami, tym mniejsze ryzyko błędów, większa kontrola i lepsza jakość informacji dostępnych dla całej organizacji.
Procurement patrzy na podróże przez pryzmat kosztów, umów i zgodności z politykami firmy. Porównuje ceny, monitoruje wykorzystanie wynegocjowanych warunków i szuka oszczędności. I słusznie. Problem pojawia się dopiero wtedy, gdy cały program podróży zaczyna być oceniany wyłącznie przez pryzmat ceny.
Bo dla biznesu są one czymś więcej niż kosztem. To narzędzie pracy, sposób na budowanie relacji, prowadzenie rozmów, rozwój sprzedaży i realizację projektów. W wielu przypadkach to właśnie bezpośrednie spotkania decydują o powodzeniu projektu, zamknięciu sprzedaży czy rozwoju relacji z klientem.
To właśnie tutaj najlepiej widać rolę nowoczesnego TMC. Nie jako dostawcy usług, ale jako partnera, który potrafi pogodzić często sprzeczne oczekiwania różnych działów firmy, połączyć je z celami biznesowymi organizacji, a następnie przełożyć na jeden spójny i efektywny program podróży.
Zarządzanie podróżami jest już bardzo złożonym procesem. Pasażer nie chce tej złożoności odczuwać. Nie interesuje go, ile systemów działa w tle, ile regulacji trzeba spełnić i ile danych należy połączyć. Chce po prostu wiedzieć, że jego rezerwacja jest gotowa a sama decyzja słuszna. Znalezienie tej prostoty to dziś najbardziej skomplikowane wyzwanie dla programów podróży.
Drugą wartością, która bardzo zyskała na znaczeniu, jest transparentność. Nie kończy się ona na raportach i danych. Obejmuje również sposób, w jaki budowane są relacje pomiędzy klientem a TMC. Dojrzałe organizacje coraz częściej oczekują modelu współpracy opartego na przejrzystym wynagrodzeniu za świadczone usługi. Chcą rozumieć, skąd bierze się wartość i za co rzeczywiście płacą. Dobrze pamiętają czasy, gdy za obsługę podróży formalnie nie płaciło się prawie nic, a odpowiedź na pytanie, gdzie dokładnie powstaje wynagrodzenie dostawcy, była znacznie mniej oczywista. Dziś poszukują większej przejrzystości. Chcą znać nie tylko cenę biletu, ale również pełny obraz kosztów i wartości dostarczanej przez partnera. To dlatego coraz większe znaczenie ma transparentny model finansowy i jasne zasady współpracy. To one budują zaufanie, jeden z najcenniejszych zasobów w relacji pomiędzy klientem a TMC.
Kolejnym elementem, który w ostatnich latach mocno zmienił travel management, jest technologia. I nie chodzi już wyłącznie o systemy rezerwacyjne. Dziś mówimy o narzędziach umożliwiających samodzielne rezerwowanie podróży, platformach integrujących dane z wielu źródeł, automatyzacji procesów, raportowaniu kosztów, monitorowaniu zgodności z polityką podróży czy wspieraniu obowiązków związanych z ESG i bezpieczeństwem pracowników.
Niektórzy gracze na naszym rynku mówią, że technologia sama w sobie stanie się odpowiedzią na większość problemów związanych z podróżami służbowymi. Ale dziś coraz wyraźniej widać, że rzeczywistość jest bardziej złożona. Każda organizacja działa inaczej, dlatego nawet najlepsza technologia musi być dopasowana do jej procesów, kultury organizacyjnej i sposobu, w jaki podejmowane są decyzje.
Oczywiście sztuczna inteligencja jest częścią tej zmiany. Klienci pytają bardzo konkretnie: czy pomaga podejmować lepsze decyzje podczas rezerwacji, przewidywać koszty, automatyzować raportowanie lub wspierać organizację w sytuacjach kryzysowych. Organizacje interesuje dziś konkretna wartość, jaką tworzy AI.
Bo nawet najlepsze narzędzie nie zastąpi dobrze zaprojektowanego programu podróży. Jeżeli proces jest niejasny, dane są niepełne, a potrzeby użytkowników źle zrozumiane, technologia nie rozwiąże problemu. Najwyżej ujawni problem szybciej. Przyszłość travel managementu nie należy do technologii. Należy do ludzi, którzy będą wiedzieli, jak mądrze z niej korzystać i kiedy jej nie nadużywać.
Od czasu, gdy agenci podróży pracowali przed ekranami pełnymi zielonych znaków, zmieniło się niemal wszystko. Jedno pozostało jednak bez zmian: firmy nadal potrzebują partnerów, którzy pomogą im podejmować właściwe decyzje. Kiedyś najważniejsze było pytanie: którym lotem polecieć? Dziś znacznie ważniejsze jest to, czy konkretna podróż wspiera cele firmy i wpisuje się w przyjętą przez nią strategię podróżowania.
Era wystawiania biletów dobiegła końca nie dlatego, że bilety przestały istnieć. Przeciwnie, sam proces stał się tak oczywisty i powszechny, że przestaliśmy postrzegać go jako wartość. Jego miejsce zajęła era doradztwa. Rolą naszej branży nie jest już samo organizowanie podróży, lecz pomaganie firmom odnaleźć się w całej ich złożoności.
Autor: Adam Kuna, prezes zarządu BCD Travel Poland
Cykl: W delegacji
Jechać w delegację. Być w delegacji. Wracać z delegacji. Dziś brzmi to jak z innej epoki. A jednak wyraz „delegacja” ma całkiem dobre korzenie. Łacińskie „delegare” oznaczało powierzyć komuś zadanie, wysłać go w określonej sprawie. U źródła tego słowa jest więc nie podróż, ale zaufanie i odpowiedzialność.
Co ciekawe, tylko w polszczyźnie „delegacja” zyskała dodatkowe znaczenie podróży służbowej, które z czasem odsunęło na dalszy plan jej pierwotny sens.
„W delegacji” to autorski cykl Adama Kuny, prezesa BCD Travel Poland, który przygląda się współczesnym podróżom służbowym z perspektywy ich wartości dla organizacji. Pisze o technologii, bezpieczeństwie podróżnych, drodze od kasjera biletowego do strategicznego doradcy, odpowiedzialności pracodawcy, znaczeniu Travel Management Company oraz o tym, jak zmienia się świat business travel.
Adam Kuna od ponad 20 lat zarządza biznesami z branży podróży i hotelarstwa. Kierował projektami obejmującymi rozwój TUI Travel w Chinach, negocjacje z globalnymi sieciami hotelowymi w Hotelbeds oraz działalność Agencji Zakwaterowania UEFA podczas Euro 2012. Obecnie, jako prezes zarządu BCD Travel Poland, odpowiada za rozwój usług związanych z podróżami służbowymi, spotkaniami i wydarzeniami biznesowymi.
Adam Kuna: Koniec ery wystawiania biletów
