Czy to nie ciekawe, że termin duty of care w kontekście biznesowym do dziś nie doczekał się naprawdę dobrego polskiego odpowiednika? Mówimy o obowiązku opieki, troski o pracownika, odpowiedzialności za jego bezpieczeństwo. Ale każde z tych określeń opisuje tylko fragment rzeczywistości.
Duty of care jest gdzieś pomiędzy bezpieczeństwem, zarządzaniem ryzykiem, odpowiedzialnością pracodawcy, dobrostanem pracowników i gotowością do działania w sytuacjach kryzysowych. Dotyka wielu obszarów: HR, travel managementu, compliance, bezpieczeństwa korporacyjnego, a często też ląduje na biurku zarządu firmy.
Tak jak nie jest łatwe znalezienie dla tego wyrażenia polskiego odpowiednika, tak równie trudno jest wskazać jedną osobę lub jeden dział odpowiedzialny za ten obszar.
Przez lata duty of care funkcjonowało w tle programów podróży służbowych. Zawsze było ich bardzo ważnym elementem. Większość firm przygotowywała nawet stosowne procedury bezpieczeństwa, które później niezależnie od dobrych chęci lądowały zapomniane w kącie pokrywając się kurzem.
Dziś firmy wspierane przez nowoczesne technologie mają jeszcze więcej narzędzi do przygotowania i wdrożenia jeszcze lepszej, dokładniejszej i bardziej szczegółowej strategii duty of care. Organizacje, dzięki analizie danych i dokładnym raportom, mają w tej chwili możliwość uzyskania pełnego obrazu swoich podróży służbowych. Informacje o zagrożeniach docierają do podróżujących szybciej niż kiedykolwiek wcześniej, a firmy mogą sprawnie ustalić, którzy pracownicy mogą znajdować się w obszarze objętym zagrożeniem. W aplikacjach do zarządzania podróżami można na szybko informować podróżnych o zagrożeniach.
W praktyce za takim systemem bezpieczeństwa często stoi dziś cały ekosystem rozwiązań. Na rynku działają wyspecjalizowani dostawcy, tacy jak International SOS, Crisis24 lub Anvil. Dane dotyczące podróży są zestawiane z informacjami o aktualnych zagrożeniach, dzięki czemu organizacja jest w stanie szybko ustalić, których pracowników może dotyczyć konkretne zdarzenie. Do tego dochodzą systemy komunikacji oraz usługi assistance, obejmujące między innymi wsparcie medyczne, pomoc w sytuacjach kryzysowych, ewakuację czy repatriację. Technologia daje więc organizacjom możliwości, o których jeszcze kilkanaście lat temu mogły tylko marzyć.
Jednocześnie nasz świat staje się coraz mniej przewidywalny. Konflikty zbrojne, zamykane przestrzenie powietrzne, ekstremalne zjawiska pogodowe, cyberataki, zakłócenia transportowe czy nagłe zmiany regulacyjne potrafią w ciągu kilku godzin wpłynąć na tysiące podróżnych. Podróże służbowe są wyjątkowo wrażliwe na wszelkie zawirowania i jako pierwsze odczuwają skutki wszelkich turbulencji. Jak w tym wszystkim zmieścić dobrą strategię duty of care? Jak sprawić, by dało się ją łatwo adoptować, a równocześnie, żeby pozostawała elastyczna, tak by w sposób przewidywalny mogła reagować na nieprzewidywalne?
Nie da się ukryć, że wraz z rozwojem technologii pojawiło się kolejne ryzyko. Nowe narzędzia, idące za tym coraz bardziej szczegółowe raporty i pełen obraz sytuacji dają firmom poczucie, że ich strategia duty of care przygotowuje wszystkich na trudne zdarzenia. Gdzie jest ukryte ryzyko? W przekonaniu, że wszystko to, co mieliśmy zrobić jest już zrobione. Należy pamiętać, że nigdy nie powstanie dobra strategia duty of care bez uwzględnienia jednego ważnego elementu. Umiejętności podejmowania szybkich i zdecydowanych decyzji w sytuacjach kryzysowych.
I właśnie dlatego kluczowym pytaniem nie jest to, czy mamy odpowiednie narzędzia? Najważniejszym pytaniem jest to, czy będziemy umieli podjąć odpowiednią decyzję, kiedy coś pójdzie nie tak. Jak zareagować na gwałtowne pogorszenie się sytuacji politycznej w kraju docelowym? Czy kontynuować podróż, czy ją przerwać? Czy pracownik powinien wrócić do kraju? I przede wszystkim, czy nasza strategia jasno wskazuje, jak proces podejmowania decyzji powinien przebiegać i kto za decyzje bierze odpowiedzialność?
Strategia musi unikać dwuznaczności i tworzenia przekonania, że odpowiedzialność została już do jakiegoś miejsca w organizacji przypisana. Pojawiający się kryzys jest najgorszym możliwym momentem na ustalanie, kto właściwie powinien podejmować decyzje.
Skuteczne programy duty of care udoskonalane są również na podstawie doświadczeń z rzeczywistych sytuacji kryzysowych. Po każdej z nich powinno się
ponownie przejrzeć procedury i poświęcić czas na analizę tego, co zadziałało, a co wymaga doprecyzowania na przyszłość. To naturalne, że słabości programów duty of care ujawniają się dopiero podczas pierwszego poważniejszego incydentu.
W dojrzałych organizacjach warto również zastanowić się nad tym, czy właściwie rozumiemy ryzyko związane z podróżami służbowymi? Bo kiedy mówimy o
duty of care, najczęściej myślimy o zagrożeniach zewnętrznych. Wojnach, zamieszkach, katastrofach naturalnych, cyberatakach czy problemach zdrowotnych. To naturalne. One są widoczne, łatwo je opisać i stosunkowo łatwo przypisać im winowajcę. Jednak już teraz część organizacji zaczyna odkrywać, że nie wszystkie zagrożenia przychodzą z zewnątrz.
Wieczorny lot po całym dniu spotkań. Wczesny poranny powrót dzień później. Kolejna podróż za tydzień. Ciągła dostępność. Coraz mniej czasu na regenerację. Teoretycznie wszystko odbywa się zgodnie z polityką podróży. Ale zastanówmy się nad tym, czy równie dobrze wygląda to z perspektywy konkretnej osoby, która regularnie podróżuje?
Zdaję sobie sprawę z tego, że znacznie trudniej jest przyznać, iż część ryzyka tworzy sama organizacja. Wynika to ze sposobu, w jaki organizujemy naszą pracę. Coraz więcej firm zaczyna zauważać, że część problemów, które później pojawiają się pod hasłami retencji, zaangażowania czy wypalenia zawodowego, może mieć swoje źródło również w sposobie organizowania podróży służbowych. Bezpieczeństwo podróżnych przestaje być więc wyłącznie zagadnieniem z obszaru compliance lub zarządzania ryzykiem. Coraz częściej staje się elementem doświadczenia pracownika i kultury organizacyjnej.
Być może właśnie dlatego tak trudno znaleźć dla duty of care jedno dobre polskie tłumaczenie. Każda z używanych definicji jest prawdziwa, ale żadna nie jest kompletna. Nie jest to wyłącznie obowiązek opieki. Nie chodzi też tylko o troskę, bezpieczeństwo czy zgodność z procedurami. W praktyce jest to połączenie wszystkich tych elementów.
Autor: Adam Kuna, prezes zarządu BCD Travel Poland
Cykl: W delegacji
Jechać w delegację. Być w delegacji. Wracać z delegacji. Dziś brzmi to jak z innej epoki. A jednak wyraz „delegacja” ma całkiem dobre korzenie. Łacińskie „delegare” oznaczało powierzyć komuś zadanie, wysłać go w określonej sprawie. U źródła tego słowa jest więc nie podróż, ale zaufanie i odpowiedzialność.
Co ciekawe, tylko w polszczyźnie „delegacja” zyskała dodatkowe znaczenie podróży służbowej, które z czasem odsunęło na dalszy plan jej pierwotny sens.
„W delegacji” to autorski cykl Adama Kuny, prezesa BCD Travel Poland, który przygląda się współczesnym podróżom służbowym z perspektywy ich wartości dla organizacji. Pisze o technologii, bezpieczeństwie podróżnych, drodze od kasjera biletowego do strategicznego doradcy, odpowiedzialności pracodawcy, znaczeniu Travel Management Company oraz o tym, jak zmienia się świat business travel.
Adam Kuna od ponad 20 lat zarządza biznesami z branży podróży i hotelarstwa. Kierował projektami obejmującymi rozwój TUI Travel w Chinach, negocjacje z globalnymi sieciami hotelowymi w Hotelbeds oraz działalność Agencji Zakwaterowania UEFA podczas Euro 2012. Obecnie, jako prezes zarządu BCD Travel Poland, odpowiada za rozwój usług związanych z podróżami służbowymi, spotkaniami i wydarzeniami biznesowymi.