Współczesne hotelarstwo coraz rzadziej sprowadza się do obłożenia, standardu i sprzedaży pokojów. O przewadze decydują dziś jakość doświadczenia, umiejętność budowania wartości, elastyczność oraz zdolność odpowiadania na zmieniające się potrzeby gości i organizatorów wydarzeń. Aneta Lewandowska, dyrektor generalna Sofitel Warsaw Victoria – hotelu, który w tym roku świętuje 50-lecie – mówi o kondycji i przyszłości hotelowego biznesu, znaczeniu segmentu MICE, potencjale Warszawy jako destynacji premium i luksusie coraz częściej oznaczającym czas, uważność i personalizację.
Magdalena Kondas (MK): Rok 2026 wyjątkowy dla hotelu i jego zespołu – Sofitel Warsaw Victoria obchodzi 50-lecie – to jest dobry rok dla Victorii? Jesteśmy już po zamknięciu pierwszego półrocza i kulminacji celebracji jubileuszu.
Aneta Lewandowska (AL): Zdecydowanie tak. To jest bardzo dobry rok dla Victorii – nie tylko dlatego, że świętujemy 50-lecie, ale przede wszystkim dlatego, że ten jubileusz pokazuje, w jak dobrej kondycji jest hotel i jak silną pozycję udało nam się utrzymać na przestrzeni pięciu dekad.
Pierwsze półrocze było dla nas czasem niezwykle intensywnym. Kulminacją obchodów była gala 50-lecia, którą zorganizowaliśmy w czerwcu. Było to wydarzenie wyjątkowe również dlatego, że mogliśmy zaprosić do wspólnego świętowania naszych partnerów, przyjaciół hotelu, klientów, przedstawicieli branży, a przede wszystkim naszych pracowników – ludzi, którzy każdego dnia tworzą Victorię.
Jubileusz traktowaliśmy jednak nie jako moment podsumowania, ale jako punkt wyjścia. Pięćdziesiąt lat zobowiązuje. Pokazuje, że potrafimy być częścią zmieniającego się miasta, ale jednocześnie stawia przed nami pytanie: co zrobimy, aby za kolejne dziesięć, dwadzieścia czy pięćdziesiąt lat Victoria nadal była miejscem, o którym mówi się z uznaniem?
Dlatego dla mnie ten jubileusz jest przede wszystkim celebracją przyszłości.
MK: Co zatem sprawia, że hotel przez pół wieku zachował znaczenie na rynku, mimo zmieniającej się Warszawy, rosnącej konkurencji i ewolucji oczekiwań gości?
AL: Myślę, że odpowiedź tkwi w umiejętności łączenia ciągłości ze zmianą. Victoria ma bardzo silną historię. Jest częścią historii współczesnej Warszawy i przez pięć dekad była świadkiem wielu ważnych momentów – politycznych, biznesowych, kulturalnych i społecznych. Ale sama historia nie wystarczy, żeby utrzymać pozycję rynkową. Goście nie przyjeżdżają do hotelu wyłącznie po to, żeby poznać jego przeszłość. Przychodzą po doświadczenie, które jest dla nich ważne tu i teraz.
Dlatego przez lata zmieniała się oferta, sposób obsługi, technologia, gastronomia, podejście do wellness czy organizacji wydarzeń. Natomiast nie zmieniło się to, co jest fundamentem marki: jakość, gościnność, dbałość o szczegóły i umiejętność tworzenia atmosfery.
Victoria jest dzisiaj inna niż 50 lat temu, ale nadal jest Victorią. I właśnie ta równowaga jest, moim zdaniem, jednym z naszych największych atutów.
MK: Jak zarządza się tak rozpoznawalnym obiektem, aby wspomniana historia była przewagą konkurencyjną, a nie ograniczeniem utrudniającym zmianę?
Historia powinna być fundamentem, a nie kotwicą. Nie możemy zarządzać hotelem tak, jakby wciąż był rok 1976. Możemy natomiast czerpać z tego, co przez te 50 lat zbudowało jego wartość. To oznacza szacunek do dziedzictwa, ale jednocześnie odwagę do podejmowania decyzji, które są potrzebne, aby hotel odpowiadał na współczesne potrzeby.
Dzisiaj luksus rozumiemy inaczej niż kilka dekad temu. Gość oczekuje nie tylko pięknego wnętrza czy wysokiego standardu, ale przede wszystkim jakości doświadczenia, personalizacji, sprawności, dyskrecji, autentyczności i poczucia, że jego czas jest szanowany.
Naszym zadaniem jest więc nieustannie zadawać sobie pytanie: co z dziedzictwa Victorii jest ponadczasowe, a co powinno ewoluować? To wymaga zarówno pokory wobec historii, jak i odwagi do zmian.
MK: Myśląc o odwadze do zmian, na czym koncentrujesz się w planach rozwoju hotelu i dostosowania jego oferty do oczekiwań gości – jak Pani wspomniała – współczesnego rozumienia luksusu, ale też w odniesieniu do globalnych zjawisk geopolitycznych i społecznych, które znacząco wpływają także na hotelarstwo?
AL: Hotelarstwo jest niezwykle wrażliwe na to, co dzieje się na świecie. Zmiany geopolityczne, gospodarcze, inflacja, koszty energii, mobilność pracowników, nowe modele pracy, kwestie związane ze zrównoważonym rozwojem czy zmieniające się zachowania konsumentów – wszystko to bardzo szybko przekłada się na naszą branżę.
Dlatego nie patrzę na rozwój wyłącznie przez pryzmat zwiększania liczby pokoi czy maksymalizacji obłożenia. Ważniejsze jest dla mnie budowanie wartości – zarówno dla gościa, dla właściciela, jak i dla zespołu.
Współczesny luksus jest bardziej świadomy. To może być doskonała kolacja, ale również możliwość odpoczynku w ciszy. To technologia, która działa dokładnie wtedy, kiedy jej potrzebujemy, ale pozostaje niewidoczna. To odpowiedzialne podejście do środowiska. To dobrze zaprojektowana przestrzeń. I przede wszystkim – człowiek, który potrafi przewidzieć potrzeby drugiego człowieka.
MK: Często mówisz o jakościowej optymalizacji biznesu, a nie o wzroście „za wszelką cenę”. Co to w praktyce oznacza?
AL: Myślę, że najważniejsze jest świadome podejmowanie decyzji. Nie każda dodatkowa rezerwacja jest dobrą rezerwacją. Nie każde wydarzenie, które możemy sprzedać, powinniśmy sprzedać. Nie chodzi przecież o to, aby hotel był pełny za wszelką cenę, ale aby był pełny właściwymi gośćmi, we właściwym czasie i przy odpowiedniej wartości biznesowej.
Patrzymy więc nie tylko na przychód, ale również na rentowność, koszty operacyjne, jakość doświadczenia gościa, obciążenie zespołu czy wpływ danej decyzji na długofalową pozycję hotelu.
To podejście wymaga czasami powiedzenia „nie” krótkoterminowej korzyści, jeżeli wiemy, że w dłuższej perspektywie nie będzie ona dla nas wartościowa.
MK: Z jednej strony Warszawa jest coraz silniejszą destynacją biznesową i turystyczną, ale jednocześnie – jak podkreślasz – wciąż bywa niedoszacowana cenowo, co w kontekście „niewypełnienia hotelu za wszelką cenę” też ma duże znaczenie. Co musi się zmienić, aby hotele w stolicy mogły budować wartość w oparciu o jakość i unikatowość oferty, a nie przede wszystkim o cenę?
AL: Warszawa ma wszystkie argumenty, żeby być jedną z najważniejszych destynacji miejskich w Europie. Mamy historię, kulturę, bardzo dobrą gastronomię, rozwijającą się scenę biznesową, infrastrukturę i coraz większą liczbę wydarzeń międzynarodowych.Musimy jednak jako rynek nauczyć się lepiej komunikować tę wartość.
Cena jest oczywiście ważnym elementem decyzji, ale nie może być jedynym kryterium. Jeżeli chcemy budować Warszawę jako destynację premium, musimy konsekwentnie budować jej wizerunek, jakość infrastruktury, doświadczenia turystycznego i wydarzeń, a także współpracować jako branża.
Hotel nie sprzedaje przecież wyłącznie pokoju. Sprzedajemy dostęp do miasta, doświadczenie, bezpieczeństwo, komfort, czas i emocje. Warszawa powinna odważniej mówić o swojej wartości – również w wymiarze cenowym.
MK: Victoria przez dekady była miejscem ważnych konferencji, gal, spotkań biznesowych i wydarzeń, zarówno polskich, jak i o charakterze międzynarodowym. Co dziś stanowi jej najważniejszą przewagę na rynku MICE?
AL: Jesli miałabym wymienić trzy rzeczy, które stanowią o konkurencyjności Sofitel Warsaw Victoria na rynku MICE, byłyby to przede wszystkim: doświadczenie, elastyczność i lokalizacja.
Victoria ma ogromne doświadczenie w organizacji wydarzeń o bardzo różnym charakterze – od dużych konferencji i kongresów, przez gale i premiery, po kameralne spotkania zarządów czy wydarzenia międzynarodowe.
Mamy przestrzeń, którą można bardzo elastycznie dostosować do potrzeb organizatora, w tym naszą wyjątkową salę balową z profesjonalną sceną. Wiele naszych sal posiada dostęp do światła dziennego i widok na plac Piłsudskiego.
Ale sama infrastruktura nie wystarczy. Największą wartością jest zespół, który wie, jak tę przestrzeń wykorzystać. Organizator chce mieć poczucie, że po drugiej stronie jest partner, który rozumie jego potrzeby i potrafi reagować, zanim pojawi się problem.
MK: Jakie znaczenie ma dziś segment MICE dla wyników Sofitel Warsaw Victorii? Jak wygląda jego struktura?
AL: MICE jest jednym z filarów naszego biznesu i bardzo ważnym elementem modelu funkcjonowania Victorii.
Jesteśmy obiektem, który od lat łączy segment biznesowy, konferencyjny i eventowy z indywidualnym gościem hotelowym. W naszym portfolio znajdują się wydarzenia korporacyjne, konferencje, kongresy, gale, wydarzenia stowarzyszeniowe, spotkania instytucjonalne oraz wydarzenia o charakterze międzynarodowym.
Istotny jest również business travel. Dzięki naszej lokalizacji i standardowi jesteśmy naturalnym wyborem dla osób podróżujących do Warszawy zarówno w celach biznesowych, jak i przy okazji ważnych wydarzeń.
Ta różnorodność jest dla nas bardzo cenna, ponieważ pozwala budować bardziej stabilny biznes i reagować na zmieniającą się koniunkturę.
MK: Rola i charakterystyka tego segmentu zmieniła się w ostatnich latach, szczególnie w odniesieniu do pandemii, która znacząco wpłynęła na rynek?
AL: Pandemia bardzo mocno zmieniła sposób, w jaki patrzymy na spotkania. Przede wszystkim uświadomiła nam, że wydarzenie stacjonarne musi mieć konkretną wartość. Jeżeli uczestnik ma poświęcić swój czas, przyjechać do Warszawy, spotkać się z innymi ludźmi, organizator musi zaoferować mu coś więcej niż prezentację, którą można obejrzeć online.
Dlatego dziś dużo większą rolę odgrywają relacje, networking, doświadczenie i emocje. Technologia oczywiście pozostała ważnym elementem wydarzeń, ale nie zastąpiła potrzeby spotkania twarzą w twarz. Wręcz przeciwnie – pandemia pokazała nam, jak bardzo tego potrzebujemy.
MK: A jak zmieniły się oczekiwania organizatorów wydarzeń wobec hotelu? Gdzie są największe wyzwania we współpracy w tym obszarze?
AL: Organizatorzy są dziś znacznie bardziej świadomi i wymagający. Oczekują przede wszystkim elastyczności, szybkości reakcji i kompleksowości.
Coraz rzadziej wystarczy powiedzieć: „mamy piękną salę, dobrą ofertę gastronimiczną i nowoczesny sprzęt”. Organizator oczekuje rozwiązania konkretnego problemu i partnera, który będzie potrafił doradzić.
Dużym wyzwaniem jest również presja na personalizację przy jednoczesnej potrzebie efektywności kosztowej. Klient chce wydarzenia skrojonego na miarę, ale jednocześnie oczekuje transparentności i optymalizacji budżetu.
To wymaga od hotelu bardzo dobrego zespołu i sprawnej komunikacji między wszystkimi działami.
MK: Gdzie w takim razie kończy się dziś rola hotelu jako „dostawcy przestrzeni”, a zaczyna funkcja partnera, który współtworzy scenariusz, doświadczenie uczestników i biznesowy efekt wydarzenia?
AL: Hotel nie powinien być już tylko miejscem, w którym „dzieje się wydarzenie”. Powinien być jego współtwórcą. Możemy doradzić, jak ustawić przestrzeń, jak poprowadzić przepływ uczestników, gdzie zaplanować networking, jak wykorzystać światło, gastronomię czy elementy scenografii. Możemy pomóc stworzyć doświadczenie, które będzie spójne z marką organizatora.
Ostatecznie sukces wydarzenia mierzy się przecież nie tylko tym, czy wszystko odbyło się zgodnie z harmonogramem. Liczy się również to, co uczestnicy zapamiętają, jakie relacje nawiążą i jakie emocje zabiorą ze sobą.
MK: Dostrzegacie zmiany w strukturze zapytań trafiających do Victorii? I w konsekwencji realizowanych formatów wydarzeń?
AL: Widzimy większą różnorodność formatów. Oprócz klasycznych konferencji i dużych wydarzeń coraz częściej pojawiają się spotkania bardziej kameralne, kreatywne, networkingowe czy wydarzenia łączące część biznesową z doświadczeniem kulinarnym lub artystycznym.
Klienci coraz częściej szukają również przestrzeni, które można elastycznie przekształcić w zależności od kolejnych etapów wydarzenia.
To jest bardzo zgodne z filozofią marki Sofitel – biznes może być profesjonalny, ale jednocześnie piękny, inspirujący i pełen emocji.
MK: Rozwijając tę myśl, czy możemy dziś mówić o luksusie w wydarzeniach biznesowych? Co to w praktyce oznacza?
AL: Zdecydowanie. Luksus w wydarzeniach biznesowych nie musi dziś oznaczać przepychu czy ostentacyjnego bogactwa. Coraz częściej jest nim jakość doświadczenia, czas, uważność i emocje, które pozostają z uczestnikiem długo po zakończeniu wydarzenia.
W Sofitel Warsaw Victoria patrzymy na wydarzenie jak na opowieść, którą można budować wszystkimi zmysłami. Luksus zaczyna się od pięknej, dopracowanej w najmniejszym szczególe przestrzeni, ale nie kończy się na designie. To również światło, dźwięk, zapach, smak, faktura, doskonała gastronomia i sposób, w jaki uczestnik jest prowadzony przez kolejne momenty wydarzenia. To blask i splendor, ale także komfort, płynność organizacji, brak kolejek, naturalne światło, dobra akustyka, możliwość odpoczynku i poczucie, że ktoś naprawdę zadbał o każdy szczegół.
Największym luksusem jest jednak personalizacja i emocja. Dobrze zaprojektowane wydarzenie potrafi wywołać efekt „wow” – nie tylko zachwycić, ale przede wszystkim poruszyć. Czasem jest to wyjątkowy smak dania, innym razem spektakularna scenografia, niespodziewany moment czy światło, które zmienia atmosferę całej przestrzeni.
I właśnie wtedy wydarzenie przestaje być jedynie spotkaniem biznesowym. Staje się doświadczeniem. Uczestnicy wyjeżdżają od nas nie tylko z wiedzą czy kontaktami, ale z emocjami – zainspirowani, zrelaksowani, zachwyceni, a czasem nawet w pewnym sensie przetransformowani.
To jest dla mnie współczesny luksus w eventach: umiejętność stworzenia doświadczenia, które angażuje wszystkie zmysły i pozostaje w pamięci długo po tym, gdy ostatni gość opuści salę.
MK: Zarówno podczas gali finałowej MP Power Awards®, jak i gali jubileuszu 50-lecia Victorii podkreślałaś rolę zespołu oraz fakt, że jakość hotelu powstaje w relacjach między ludźmi. Co jest z Twojej perspektywy najważniejsze w budowaniu kultury organizacyjnej?
AL: Zaufanie. Nie można stworzyć dobrej organizacji bez ludzi, którzy sobie ufają i wiedzą, że mogą na sobie polegać. W hotelarstwie jest to szczególnie ważne, ponieważ gość bardzo szybko wyczuwa, czy zespół jest autentyczny.
Bardzo zależy mi również na odpowiedzialności. Chcę, aby pracownicy mieli poczucie sprawczości i wiedzieli, że ich decyzje mają znaczenie.
Victoria ma za sobą 50 lat historii, ale ta historia jest tworzona każdego dnia przez ludzi. To właśnie oni decydują, czy doświadczenie gościa będzie dobre, bardzo dobre czy wyjątkowe.
MK: Jesteś pierwszą Polką i pierwszą kobietą kierującą Sofitel Warsaw Victoria. W kontekście jubileuszu Victorii to także jeden z tych przełomowych momentów. Czy wzięcie odpowiedzialności za tak silną markę zmieniło Twój sposób rozumienia przywództwa? Jakie doświadczenia, decyzje w Twojej drodze zawodowej są najważniejsze?
AL: Zdecydowanie nauczyło mnie większej pokory, ale również większej odwagi. Kiedy obejmuje się odpowiedzialność za hotel z taką historią i tak silną marką, bardzo szybko uświadamia się sobie, że nie jest się właścicielem tej historii. Jest się jej kolejnym opiekunem.
Przywództwo rozumiem dzisiaj przede wszystkim jako odpowiedzialność za ludzi i za kierunek, w którym wspólnie zmierzamy. Dobry lider nie musi znać odpowiedzi na każde pytanie. Powinien natomiast umieć słuchać, podejmować decyzje, brać za nie odpowiedzialność i dawać ludziom przestrzeń do rozwoju.
W mojej drodze zawodowej bardzo ważne były momenty, w których podejmowałam decyzje wymagające wyjścia poza strefę komfortu. Z perspektywy czasu widzę, że właśnie te momenty najbardziej mnie rozwijały.
MK: Victoria przez 50 lat gościła kolejne pokolenia podróżnych, liderów biznesu, artystów, organizatorów i uczestników wydarzeń. Co w Twoim rozumieniu gościnności powinno pozostać niezmienne przez następne lata, niezależnie od technologii, trendów i zmieniających się oczekiwań gości?
AL: Technologia będzie się zmieniać. Sposób rezerwacji, komunikacji z gościem, organizacji wydarzeń czy zarządzania hotelem również. Możemy sobie wyobrazić, że za kilka czy kilkanaście lat wiele procesów będzie wyglądało zupełnie inaczej. Ale niezmienna pozostanie potrzeba bycia zauważonym, wysłuchanym i dobrze zaopiekowanym. Gościnność zaczyna się od uważności. Od tego, że potrafimy dostrzec człowieka, a nie tylko numer pokoju czy rezerwację w systemie.
Jeżeli za kolejne 50 lat gość nadal będzie przekraczał próg Victorii i czuł, że jest tutaj naprawdę mile widziany, będziemy mogli powiedzieć, że zachowaliśmy to, co w hotelarstwie najważniejsze. I właśnie dlatego hasło naszego jubileuszu – „Niezwyczajna od 5 dekad” – traktuję nie tylko jako podsumowanie przeszłości. To również zobowiązanie wobec przyszłości.
Aneta Lewandowska to hotelarz z wykształcenia, ale przede wszystkim z pasji. Związana z branżą hotelarską Warszawy od ponad 20 lat. Z Sofitel Warsaw Victoria związana od 2017 roku, od kwietnia 2019 roku pełni funkcję dyrektor generalnej hotelu. Laureatka licznych branżowych wyróżnień, w tym MP Power People – Człowiek Roku MeetingPlanner.pl 2024 w kategorii Venue, Hotelarz Roku 2023 w kategorii Dyrektor Generalny Hotelu Sieciowego wg magazynu „Hotelarz”.
Aneta Lewandowska: Nie chodzi o to, żeby hotel był pełny za wszelką cenę
