Temat jest poważny. I wiem, że nie wszyscy będą chcieli o nim czytać. Bo tak już mamy. Wolimy historie o sukcesie, nowych projektach i wzroście. O trudnych rzeczach mówi się ciszej albo wcale. Piszę ten felieton nie pod wpływem impulsu ani złego dnia. To efekt lat obserwowania rynku i rozmów z ludźmi z branży. I zanim ktoś pomyśli, że to atak na klientów, spokojnie. Wielu z nich to świetni partnerzy do pracy. Profesjonalni, normalni, uczciwi.
W branży dużo mówi się o mobbingu w agencjach. O krzykach szefa. O podkładaniu kłód przez współpracowników. O spojrzeniach, które mają złamać. Tymczasem krąg mobberów jest szerszy. Źródłem presji może stać się klient. Ten sam, którego branża zaczęła traktować jak suwerena.
Większość osób czytających ten tekst nawet przez chwilę nie pomyśli, że chodzi o nich. Ale jest też druga grupa. I oni zwykle mają ten jeden moment zawahania. Moment, kiedy pojawia się myśl: „czy to przypadkiem nie o mnie?”
Werbalna presja. Telefony co chwilę. Oczekiwanie natychmiastowej reakcji.
To rzadko wygląda dramatycznie. Czasem to tylko „kolejny raz dzwonię zapytać, co się dzieje”. Czasem westchnienie w słuchawce. Czasem ton głosu, który przypomina, kto tu naprawdę rządzi. Niby nic wielkiego. A jednak dzień po dniu zostawia rysy. Temat zamiatany pod dywan w imię jednej zasady: klient zawsze ma rację. A pracownik? Pracownik niech sobie radzi.
Badania Digiday pokazują, że ponad 40 proc. pracowników agencji doświadczyło nękania w pracy, a w przypadku nękania przez klientów, aż 74 proc. zgłasza presję werbalną. Lęki, spadek motywacji, wypalenie, to codzienny koszt „szacunku” dla klienta.
Wyobraźmy sobie zwykły dzień w agencji. Dostawca mówi jasno: realizacja potrwa dwa tygodnie. Nic nie da się przyspieszyć. A klient już dzwoni: „Co robicie w mojej sprawie?” Harmonogramy przestają istnieć. Logistyka przestaje istnieć. Liczy się natychmiastowa reakcja i tłumaczenie się z rzeczy, które są poza kontrolą zespołu. Telefon za telefonem. Po tygodniu człowiek zaczyna się zastanawiać, czy naprawdę zrobił coś źle.
Ale jest jeszcze jeden schemat, nazwałem go „Pan Rabacik”. Projekt wykonany. Event zrealizowany. Materiały dostarczone. I nagle zaczyna się rozmowa. „Uważam, że to za drogo. Nie zamierzam tyle zapłacić.” Nie chodzi o niedociągnięcia. Nie chodzi o niespełnione oczekiwania. I nagle koszty poniesione przez agencję przestają mieć znaczenie. Praca ludzi przestaje mieć znaczenie. Umowa przestaje mieć znaczenie. Za to pojawia się oczekiwanie rabatu. Bo przecież „rabacik” się należy.
Tak właśnie wygląda część rynku. Ten sam schemat. Ten sam ton. Ten sam pręt przesuwany po klatce. To zjawisko ma nawet nazwę: customer bullying. Subtelne, niewidoczne dla przełożonych, ale bardzo realne. Ciągłe telefony, presja i poczucie wyższości klienta. Codzienność staje się toksyczna, a branża udaje, że tak po prostu musi być.
Agencja nie działa dzięki logo na drzwiach, prezentacjom sprzedażowym ani tabelkom z wynikami. Działa dzięki ludziom. Ich energii, doświadczeniu i zaangażowaniu. To oni codziennie dowożą projekty, gaszą pożary i biorą na siebie presję rynku. Jeśli ich codziennością staje się stres, nieustanne napięcie i poczucie bycia traktowanym z góry, prędzej czy później pęknie cały system. Dlatego dbanie o dobrostan zespołu nie jest miękkim dodatkiem do biznesu. To fundament.
Każda agencja, która chce przetrwać i utrzymać zespół pełen energii, musi w pewnym momencie zrobić jedną rzecz: postawić granice. Bo jeśli branża dalej będzie udawała, że problem nie istnieje, customer bullying dalej będzie robił swoje. Powoli. Dzień po dniu. Prętem po klatce.
Autor: Grzegorz Kieniksman, producent, strateg i twórca projektów społeczno-kulturalnych. Head of marketing & creation w Rebelia Media Group.
Łączy biznes z kreatywnością, od launchów marek po duże eventy, festiwale i projekty CSR. Inspiruje się sztuką, designem i kulturą, szukając rozwiązań, które wyróżniają marki i budują ich realną wartość. Pełni również funkcję prezesa Fundacji Dwie Głowy, gdzie rozwija inicjatywy społeczne i edukacyjne. Twórca nagradzanych projektów, m.in. „Dnia Świadomości. Rozmowy o zdrowiu psychicznym” oraz akcji „Twoje TAK ma Moc”, zajmującej się tematyką transplantologią dziecięcą.