Krzysztof Steiman: Sales call to dziś test relacji

„Sales call” – dwa słowa, które potrafią wywołać zarówno ekscytację, jak i nutę nerwowego śmiechu u każdego, kto choć raz próbował zsynchronizować w jednym spotkaniu: linię lotniczą, biuro podróży, przedstawiciela hotelu i DMC. 
Z drugiej strony „sales call”, który kiedyś był wyczekiwanym rytuałem branży: kawa z ekspresu, foldery na stole, serdeczny uścisk dłoni i może nawet wspólne zdjęcie na tle mapy świata – dziś zamienia się w rzadkość niemal równie egzotyczną jak wycieczka transsyberyjską koleją. Dlaczego 
 
CZĘŚĆ I: „Czy słyszą mnie Państwo?” – turystyczna sprzedaż w epoce zdalnych spotkań
 
„Czy słyszą mnie państwo…?” – czyli krasomówstwo i kłopoty w turystycznym raju.
Kiedyś sprzedaż w turystyce pachniała tonikiem po goleniu i wieczornym drinkiem w hotelowym lobby. Dziś w epoce omnichannelu pachnie raczej kawą, która stygnie obok laptopa, bo właśnie przeciąga się kolejna prezentacja na Teamsie lub Zoomie. „Sales call” – dwa słowa, które potrafią wywołać zarówno ekscytację, jak i nutę nerwowego śmiechu u każdego, kto choć raz próbował zsynchronizować w jednym spotkaniu: linię lotniczą, biuro podróży, przedstawiciela hotelu i DMC.
 
1. Linie lotnicze: kapitanowie tabel przelotów
Aviacja wchodzi na call z rozpędem – niczym A320 Air Arabii wschodząc nad chmurę. W tle wyświetla się kolorowy slajd z „lowest fares ever”, a handlowiec z dumą demonstruje siatkę połączeń. Problem w tym, że travel agent słyszał to w czwartek od trzech innych przewoźników, więc dziś potrzeba czegoś więcej niż promocja do Bangkoku za 1999 PLN. „Co z net-programem?” – rzuca ktoś z zakładką excelo-gennego cennika. Po chwili słychać nerwowe klikanie i test prędkości łącza ― „już udostępniam ekran”. Tak, w turystycznym small talku prędkość uploadu konkuruje z pogodą jako temat otwarcia.
 
2. Biura podróży: wielozadaniowi dyrygenci
Agentowi biura podróży dzwoni w tym samym czasie telefon stacjonarny, WhatsApp i telegramowy chat z klientem, który właśnie uznał, że 27-osobowa grupa pielgrzymów jednak woli wracać nie we wtorek, a „po zachodzie słońca, kiedy taniej”. Sales call staje się więc targowiskiem potrzeb: musi być elastycznie, ekspresowo i najtaniej – w dowolnej kolejności. Handlowiec linii lotniczej proponuje standardowy „free-sell group policy”, a agent odpowiada: „Fantastycznie, ale klient chce mieć nazwiska na 24 h przed wylotem… i bez kary, gdyby jednak nie polecieli”. Konsternacja i cisza dłuższa niż boarding w Luton o piątej rano.
 
3. Hotele: kulturalna sztuka dodatków
Gdy pojawia się revenue manager pięciogwiazdkowego resortu, atmosfera łagodnieje – w każdym razie do chwili, w której pada pytanie o „gratisowy upgrade z widokiem na morze dla całej grupy”. Hotelarz ma w zanadrzu arsenał benefitów: welcome drink, masaż karku, wieczór z DJ-em lub lekcję jogi o świcie. Problem w tym, że marża biura podróży potrafi spaść szybciej niż neon na Vegas Strip, jeśli w ostatniej chwili dojdzie choćby opłata kurortowa. Tu liczy się finezja: umieć powiedzieć „nie”, zostawiając wrażenie „tak, ale następnym razem”.
 
4. DMC: magicy od ziemi (i pogody)
Destination Management Company to ten przyjaciel, który naprawdę zna lokalne realia – zwłaszcza, że ich definicja „drogi przejezdnej” bywa elastyczna. DMC sprawia, że program incentive zamienia się w trzydniową operę logistyczną: kajaki, roll-ups na plaży, kolacja, podczas której wielbłąd rozdaje wizytówki. Na callu przedstawiciel DMC słucha cicho, włącza kamerę dopiero na koniec i mówi: „No problem”. To najbardziej niepokojące „no problem” w Unii Międzynarodowej Telekomunikacji: kryje się pod nim armia kierowców, trzy pozwolenia urzędowe i „drobna dopłata” za last-minute.
 
5. Symfonia (dez)organizacji
Gdy wszystkie strony wreszcie znajdą wspólną datę (czwartek, 11:30, bezpieczny dystans od lunchu), zaczyna się walka na skróty branżowe: BSP, allotment, dynamic packaging, VCC, STO… Dla postronnego słuchacza rozmowa brzmiałaby jak radosny remix alfabetu Morse’a. Najciekawsze jednak jest to, że każdy w tym chaotycznym chórze święcie wierzy, iż to właśnie jego oferta przeniesie świat turystyki na nowy poziom.
 
6. Po co to wszystko?
Bo, paradoksalnie, mimo Teamsów, Whatsup-ów i AI-asystentów, wciąż kupujemy ludzi – nie produkty. Klient wybierze tę linię, ten hotel i to DMC, które miało cierpliwość wytłumaczyć różnicę między „non-ref” a „costless cancellation” i wysłało PDF z uśmiechem, a nie z poczuciem łaski. Sprzedaż w turystyce nie jest sprintem po markup, lecz maratonem relacji. Call to wstęp do relacji, nie jej podsumowanie.
 
7. Felietonowe „last call”
Na lotnisku bramkę zamyka się na 20 minut przed odlotem. W życiu branży turystycznej bramka zaufania zamyka się w chwili, gdy ktoś zapomina, że „przelot + hotel + program” to nie tylko jednostka indentyfikacyjna produktu (SKU) w systemie – to doświadczenie, które klient zapamięta dłużej niż kłopoty z mikrofonem podczas wczorajszego calla.
Więc następnym razem, gdy włączysz kamerę i spojrzysz na mozaikę kwadratów z twarzami partnerów, pomyśl o nich jak o współpilotach jednego rejsu. A gdy znów padnie sakramentalne „Czy widzą Państwo moją prezentację?”, nie zapomnij, że najważniejszy slajd to ten, którego nie widać: slajd wzajemnego zrozumienia.
Miłego lotu – i owocnych sales calls!

CZĘŚĆ II: „Face2face, czyli sales call, który nie dochodzi do skutku”

Sales call – ten sam, który kiedyś był wyczekiwanym rytuałem branży: kawa z ekspresu, foldery na stole, serdeczny uścisk dłoni i może nawet wspólne zdjęcie na tle mapy świata – dziś zamienia się w rzadkość niemal równie egzotyczną jak wycieczka transsyberyjską koleją. Dlaczego?
 
1. Wszyscy wszystko wiedzą – czyli syndrom omnipotentnego agenta
Każdy handlowiec usłyszał to choć raz: „My już wszystko wiemy, dostaliśmy PDF-a”. Agent nie ma czasu, ochoty, nastroju albo – w wersji bardziej dyplomatycznej – „może odezwiemy się w przyszłym kwartale”. Problem polega na tym, że klient – często linia lotnicza, hotel lub DMC – nie przyleciał do Warszawy z Grodziska Mazowieckiego, tylko z Dubaju, Jamajki albo Singapuru. Wsiadł do samolotu, wydał kilka tysięcy euro na bilet, hotel, taksówki i garnitur odporny na różnice klimatyczne, tylko po to, by usłyszeć: „Proszę wysłać ofertę mailem”.
 
2. Czas to pieniądz…, ale czyj?
Wszystko rozbija się o czas. Agent nie ma go teraz, klient przyleciał na chwilę, a rozmowa powinna potrwać 15 minut. Tyle że nikt nie mówi o czasie zmarnowanym: o godzinach logistyki, o okienkach zarezerwowanych w kalendarzu, które potem się nie zapełniają, o spotkaniach odwołanych na 20 minut przed – gdy już nie da się w to miejsce umówić nikogo innego. Dla gościa zza granicy to nie tylko stracony dzień. To wyraźny komunikat: „Nie jesteś dla nas ważny”.
 
3. Anulowanie spotkań – nowa pandemia
W dobie hybrydowej pracy kalendarz stał się polem minowym. Spotkania są umawiane, przekładane, a potem nagle... znikają. „Niestety nie damy rady się dziś spotkać” – czytamy w SMS-ie. Tyle że produkt turystyczny nie sprzedaje się zdalnie jak subskrypcja Netflixa. Klient potrzebuje uwagi, zrozumienia rynku, feedbacku, czasem zwykłego „Dzień dobry, cieszę się, że Pan/i przyleciał/a”.
 
4. Zderzenie kultur sprzedaży
W wielu krajach face2face to podstawa. Partner z Emiratów czy Azji nie przyjeżdża tylko na „spotkanie handlowe”. On przyjeżdża budować relacje. To forma szacunku – okazania, że zależy mu na współpracy. Jeśli agent w Polsce tego nie odwzajemnia, nawet nieświadomie, wysyła sygnał: „Twoja obecność nic dla mnie nie znaczy”. A to w relacjach B2B gorsze niż kiepska cena.
 
5. Sales call to nie prezentacja – to decyzja o współpracy
Traktowanie sales calla jako zła koniecznego prowadzi donikąd. To nie tylko pokaz PowerPointa. To moment, w którym można:

• zadać pytanie, którego nie da się wysłać mailem,
• zbudować zaufanie potrzebne do podjęcia większych zobowiązań (np. allotmentu),
• zrozumieć sposób myślenia partnera i jego kulturę sprzedaży.

6. Czas na kontrrewolucję?
Może najwyższy czas przewartościować podejście do face2face? Bo choć Zoom, Teams i WhatsApp ratują nas przed lotami z przesiadką i jet lagiem, to nic nie zastąpi chwili, gdy dwie osoby siadają naprzeciw siebie przy tym samym stole. Współpraca, która nie zacznie się od rozmowy – nie zacznie się wcale.
 
7. Apel do agentów: Spotkaj się. To tylko 20 minut.
Nie chodzi o wielogodzinne prezentacje, katalogi i lunch z trzech dań. Czasem wystarczy: usiąść na 20 minut, wysłuchać dwóch kluczowych nowości, pokazać, że druga strona nie przyleciała tu na darmo.
Tylko tyle. A może aż tyle.
 
Podsumowanie
Sales call to dziś nie luksus. To test relacji. I choć bywa trudny do zrealizowania, to nie jego organizacja jest największym wyzwaniem – tylko chęć spotkania. Bez niej nawet najlepsze PDF-y i najtańsze grupowe taryfy nie uratują partnerstwa, które się nie wydarzyło.
Miłego spotkania. Twarzą w twarz. Naprawdę.
 
Autor: Krzysztof Steiman, KPS Krzysztof Steiman – przedstawiciel Air Arabia w Polsce, członek Konsorcjum GAR (GSAs and Representations) od 2023 roku