Okiem Eksperta SKKP: Prognozy rewolucji w branży hotelarskiej

Anna Górska, wiceprezes zarządu Stowarzyszenia Konferencje & Kongresy w Polsce, przedstawia pięć trendów technologicznych, pozwalających na to, aby pozostać liczącym się graczem na rynku hotelarskim i w sektorze MICE.

Po dwóch latach izolacji chęć podróżowania jest w nas jak zawsze bardzo silna. To, co się zmieniło, to nie to, czy chcemy podróżować, ale jak chcemy to robić.
Podróżni wolą teraz samoobsługę niż czekanie aż ich ktoś obsłuży, a na każdym etapie podróży oczekują technologii ułatwiającej ten proces. Od planowania i dokonywania rezerwacji online po bezdotykową odprawę i całodobowy cyfrowy concierge. Oczekiwania dzisiejszych doświadczonych technologicznie i szczególnie dbających o czystość oraz higienę podróżnych szybko przyspieszają rewolucję technologiczną w hotelarstwie. Firmy muszą działać natychmiast, aby sprostać zmieniającym się wymaganiom i pozostać konkurencyjnymi na rynku.

W raporcie „Hotelier Technology Sentiment Report” przygotowanym przez Stayntouch/NYU Tisch Center of Hospitality, 81,7 proc. ankietowanych hotelarzy wdrożyło co najmniej jedną nową technologię podczas pandemii i/lub planowało to zrobić w 2022 roku. Włączenie technologii do codziennych operacji jest niezbędne, aby zminimalizować błędy ludzkie, zmaksymalizować wydajność usług i poprawić doświadczenia gości.

Poniżej pięć trendów technologicznych, pozwalających na to, aby pozostać liczącym się graczem na rynku hotelarskim.

1. Grywalizacja w planowaniu podróży

Jesteśmy głodni spontaniczności. Kiedy ludzie zastanawiają się nad swoim kolejnym wyjazdem, firmy z branży hotelarskiej mogą wykorzystać grywalizację, czyli elementy projektowania gier w kontekstach innych niż gry i zmienić planowanie podróży z przykrego obowiązku w „grzeszną” przyjemność.
Łącząc mechanizmy grywalizacji, takie jak wyzwania i nagrody, z elementami takimi jak zbieranie punktów i udostępnianie treści, firmy mogą czerpać korzyści z ludzkiej motywacji i chęci wygrywania. Wyobraź sobie witrynę do planowania podróży, która rzuca wyzwanie użytkownikom rozwiązania zagadki podróżniczej, w której gdy osiągną odpowiedni wynik, zostaną sklasyfikowani w tabeli liderów i otrzymają punkty za następną podróż.
Lufthansa wprowadziła „Lufthansa Surprise”, która pozwala podróżnym wybierać spośród dziewięciu kategorii, które ich interesują, z tematami takimi jak przyroda, zakupy lub imprezy. Po wybraniu kilku najlepszych opcji z siedmiu do dwunastu europejskich miast, destynacja jest ujawniana dopiero po dokonaniu rezerwacji.
Udowodniono również, że wykorzystanie grywalizacji w reklamach internetowych zwiększa efektywność gromadzenia danych, lojalność klientów, świadomość marki, treści generowane przez użytkowników a także zaangażowanie online i przychody.

2. Technologia zbliżeniowa

Jedną z największych zmian w branży turystycznej jest to, jak myślimy o higienie. Według cytowanego wcześniej raportu Stayntouch/NYU Tisch Centre of Hospitality Report, podczas pandemii wzrosło o 66 proc. zastosowanie technologii zbliżeniowych, takich jak samodzielne zameldowanie (self-check-in), klucze mobilne i płatności cyfrowe. Oczekuje się, że liczba ta będzie nadal rosła przez cały 2022 rok.

Ale higiena nie jest jedynym powodem, dla którego firmy hotelarskie dążą do ograniczanie kontaktu z ludźmi w swoich usługach. W związku z niedoborem siły roboczej w hotelarstwie wywołanym pandemią, wiele firm przeszło na zbliżeniowe meldowanie/wymeldowywanie, aby zmniejszyć zależność od personelu.

Po pandemii możemy spodziewać się, że usługi wymagające kontaktu z człowiekiem będą szybko wymieniane na roboty recepcyjne, wmeldowanie ze skanowaniem twarzy, sterowanie głosowe gości, dostawy do pokoi dokonywane przez roboty itp.

3. Chatbot jako cyfrowy concierge
Hotelarze starają się sprostać wymaganiom gości 24/7. Przy mniejszej liczbie pracowników chatboty stają się już nie luksusem a koniecznością. Przewiduje się, że odsetek hotelarzy oferujących chatboty na swoich stronach internetowych wzrośnie do 29,2 proc. przed końcem 2022 r., w porównaniu z zaledwie 14,5 proc. w 2019 r., wynika z Stayntouch/NYU Tisch Centre of Hospitality Report.
Pomyślmy o chatbocie jak o cyfrowym concierge, który przenosi fizyczne biurko concierge w dłonie gości. Oznacza to całodobową możliwość angażowania użytkowników, odpowiadania na ich pytania i spełniania ich próśb. Aloft Hotels należący do sieci Marriott International stworzyły już ChatBotlr, umożliwiający gościom składanie próśb i wniosków ze swoich smartfonów, od dostaw kosmetyków po poranne pobudki.

4. IoT do sterowania i dostosowywania pomieszczeń
IoT (Internet rzeczy) umożliwia hotelarzom nadążanie za trendami w kierunku wydajności czy zrównoważonego rozwoju. Technologia IoT umożliwia gościom personalizację ustawień pokoju, takich jak temperatura w pomieszczeniu i oświetlenie. Dzięki niej można również zmniejszyć zużycie energii, automatycznie wyłączając światła, gdy nikt nie korzysta z pokoju. IoT pozwala hotelarzom nie tylko dostosowywać się do potrzeb gości, ale także je przewidywać. Wyobraźmy sobie, że wracamy do pokoju po wieczornym wyjściu, z już włączoną lampką nocną i wanną pełną aromatycznej kąpieli. IoT może gromadzić dane, aby potem dostosować pomieszczenie do naszych preferencji i przyzwyczajeń.

5. Usługi lokalizacyjne
Dzisiejsze podróże polegają na spersonalizowanych doświadczeniach, a hotelarze mogą korzystać z usług opartych na lokalizacji, aby te doświadczenia tworzyć. Znając lokalizację gościa dzięki smartfonom, firmy hotelarskie mogą oferować coraz bardziej intuicyjne lokalne rekomendacje. Bez pomocy personelu goście mają możliwość uzyskać natychmiast dostęp do lokalnych informacji, takich jak, gdzie jest najbliższy sklep spożywczy lub najlepszy pub w mieście.
Lokalizacja gościa może również poprawić działania marketingowe i satysfakcję gości. Na przykład personel może wysyłać specjalne oferty na urządzenia mobilne gości, gdy znajdują się w pobliżu hotelowego spa lub przynosić wodę do pokoju gościa po intensywnym treningu.
Branża hotelarska nie może oczekiwać powrotu do normalności. Dzisiejszy podróżujący chce więcej możliwości bezdotykowych, samoobsługi i podróży bez zbędnego ryzyka. Zgrywalizowane planowanie podróży, wycieczki VR, usługi zbliżeniowe, chatboty, IoT w pokoju i usługi oparte na lokalizacji, to zupełnie nowy świat dla graczy z branży hotelarskiej. Ale to od nas zależy, czy pozostaniemy w grze, przyjmując te technologiczne udogodnienia z otwartymi ramionami.

Autor: Anna Górska, wiceprezes zarządu Stowarzyszenia Konferencje & Kongresy w Polsce, członek zarządu ICCA, doradca zarządu Symposium Cracoviense, konsultant HelmsBriscoe

Cykl: Okiem eksperta SKKP
Członkowie Stowarzyszenia Konferencje & Kongresy w Polsce poruszą kluczowe kwestie związane z funkcjonowaniem i rozwojem przemysłu spotkań, w szczególności rynkiem konferencji w Polsce i na świecie. W opracowaniach pojawią się m.in. aspekty prawne, porady, omówienie problemów i wyzwań, inspiracje.