Anna Rajewska: Rośnie znaczenie partnerstwa w relacjach Agencja – Klient

Partner, nie wykonawca – jak w czasach dynamicznych zmian zmieniają się relacje Agencja – Klient. O wartości partnerstwa, profesjonalizacji usług, standardach współpracy i transparentnej komunikacji pisze Anna Rajewska, client service director w endorfina events.
 
Powyższe zagadnienie jest mi szczególnie bliskie, bo profesjonalizacja usług agencji, zwiększanie standardów relacji Agencja – Klient i transparentności w komunikacji to cele, jakie codziennie stawiam sobie w mojej agencyjnej karierze. Partnerstwo jest immamentną częścią biznesu, a jego waga rośnie.
 
Partner a wykonawca. Czym to się w ogóle różni?
Odpowiedź na poniższe zagadnienie warto zacząć od próby sformułowania zarówni tego, kim jest partner w naszym biznesie, jak i tego – co cechuje wykonawcę. Tym, co różnicuje oba terminy powinno być wynikową tych rozważań.
 
Co charakteryzuje partnera? Na czym opiera się relacja Partner – Klient?
Nie jest to oczywiste ze względu na to, że nie ma jednej sztywnej definicji, określającej partnera. Każda organizacja i jednostka postrzegają jego rolę na swój sposób. W uproszczonym modelu, rolą agencji jest odpowiedź na potrzeby naszego zleceniodawcy (czyli w tym przypadku klienta) poprzez wykonanie określonych zadań. Zwykle dosyć rzeczowo skonkretyzowanych – znamy cel projektu, termin, dostajemy określone parametry składowe. Wydawałoby się, że to niemal świat idealny – znamy w końcu konkretny brief, na który odpowiadamy, więc KPI również są dosyć precyzyjne. Tutaj zaczyna się moment, w którym musimy wybrać ścieżkę – partner czy wykonawca.
 
Jako partner powinniśmy być ekspertem, który ma wspólny cel z klientem. Możemy określić go pojęciem sukcesu rynkowego. A jakie kroki powinniśmy podjąć, by go osiągnąć? Kluczowym elementem jest tutaj dojrzałość organizacji oraz dedykowanego współpracy zespołu, która pozwoli automatycznie wejść na poziom równej relacji z klientem.
 
Skoro już tu jesteśmy – cofnijmy się na chwilę do briefu. Jako partner powinniśmy przeanalizować założenia i wyobrażenia klienta, zderzyć je z realiami i możliwościami. Jeżeli jesteśmy pewni, że wymagania i cele postawione w briefie są do spełnienia (i jesteśmy pewni, że klient dysponuje odpowiednimi środkami, a my posiadamy odpowiednią ilość informacji i czasu, aby je ,,dowieźć’’) – to nie pozostaje nic innego niż zabierać się do pracy.
 
Co, jeśli jednak na wstępie wiemy, że zasoby są niewystarczające a określone wymagania ciężkie do spełnienia? Jako (dojrzały) partner musimy mieć odwagę, aby skonfrontować klienta z tym, że jego założenia są błędne i zaproponować najlepszą alternatywę. Klient płaci nam za ekspercką wiedzę i wyprowadzenie go z uliczek, które nie prowadzą do celu. Powinniśmy być dla klienta organem doradczym, który dzięki swojej wiedzy i doświadczeniu jest w stanie proponować rozwiązania, bardziej efektywne. Nie powinniśmy mieć obaw przekazania rekomendacji innej niż rozwiązania, jakie wyjściowo planował. Naszą rolą jest budowanie takiej argumentacji i narracji w taki sposób, żeby klient miał poczucie, że jest w dobrych rękach, także wtedy, gdy poprzez biznesową narrację mówimy mu, że się mylił albo chciał wydać pieniądze na coś, co w kontekście sukcesu projektu jest zupełnie niezasadne.
 
Kiedy przystępujemy do wykonania zadania z briefu bez dojrzałej analizy, stajemy się z miejsca wykonawcą. Odhaczamy kolejne zadania, mając nadzieję, że usatysfakcjonujemy klienta, bo w końcu robimy to, o co nas poprosił. Taki format współpracy jest niezwykle niebezpieczny, bo na koniec dnia może się okazać, że wywiązaliśmy się z realizacji wszystkich składowych projektu, ale nie ma sukcesu. Teraz pojawia się pytanie, dlaczego? Powodów może być wiele, jednak najczęstszym jest to, że wyjściowe założenia były błędne lub nie odpowiadały na wszystkie ryzyka. Może też okazać się, że zobowiązaliśmy się do czegoś, co jest zwyczajnie niewykonalne. Zwykle determinantem takiego scenariusza bywa budżet. Jeśli nie mamy odwagi powiedzieć, że zasoby są zbyt małe, by spełnić założenia może dojść do ogromnego rozczarowania.
 
Dlaczego właśnie teraz szczególnie ważne jest bycie partnerem?
Bieżąca rzeczywistość jest wymagająca na poziomie każdej sfery makrootoczenia, m.in. społecznej, ekonomicznej czy politycznej. W trudnych czasach (w życiu i biznesie) zaufanie i jakość wzajemnie dostarczanych usług są szczególnie ważne. Upraszczając – nikogo nie stać na błędy i porażki.
Z odpowiedzialnym i dojrzałym partnerem u boku klienci są w stanie efektywnie wykorzystywać swoje budżety, raportować zrealizowane KPI oraz odnosić sukcesy rynkowe. My, agencje mamy pełną świadomość tego, że szczególnie teraz nie możemy pozwolić na eksperymenty. Musimy oferować rozwiązania najbardziej optymalne, najwyżej efektywne.
Cały proces prac należy układać tak, aby klient mógł mieć do niego swobodny dostęp, monitorować i być jego częścią, wówczas komunikacja jest znacznie prostsza. U podstaw partnerstwa leży właśnie komunikacja.
W endorfina events mamy w swoim portfolio klientów, o których wiemy niemal wszystko po dziesiątkach zrealizowanych projektów, a wzajemne zaufanie jest poparte doświadczeniami. Pracujemy też z takimi, których dopiero poznajemy i otwartość w komunikacji bywa wówczas utrudniona przez konwenanse. Najbardziej wymagającą grupą są klienci, których stawiamy na piedestale wyzwań, nazywając ,,trudnymi’’. W kontekście komunikacji i partnerstwa to istotna grupa. Według filozofii Business Concierge, pojęcie ,,trudny klient’’ jest fikcją, złudzeniem lub często wymówką na brak profesjonalizmu. Co do zasady się z tym zgadzam. Zwykle ten trud determinuje brak komunikacji. Agencja, która jest partnerem, zawsze będzie miała na szczycie celów zapewnienie klientowi takiego zespołu, aby czuł się z nim komfortowo w komunikacji i planowaniu prac. Niezależnie od tego, na ile wymagającego klienta mamy po drugiej stronie stołu, musimy zachować profesjonalizm i skupić się na transparentności współpracy i komunikacji. Partner nigdy nie będzie bał się konfrontacji, zawsze z odwagą będzie gotowy raportować nawet niewygodne dla klienta fakty. Kolejna kwestia to uszczuplenie zasobów ludzkich.
Sytuacja ekonomiczna, w której się poruszamy, sprawiła, że doszło do redukcji etatów w wielu przedsiębiorstwach i pracownicy często są dociążeni przyrostem zadań. Przeciążenie sprzyja utracie czujności, więc warto mieć u boku kogoś, kto czasem ,,myśli za nas’’, a nie jedynie bezrefleksyjnie wykonuje zadania. Profesjonalne agencje z doświadczonym zespołem nie potrzebują aż tak dużego zaangażowania ze strony zleceniodawcy na poziomie sprawdzania, kontroli, nierzadko są w stanie wyprzedać potrzeby.
 
Podsumowując – warto budować partnerstwo w relacjach na poziomie Agencja – Klient, bo po stronie naszych zleceniodawców rośnie poczucie, że taki format się im zwyczajnie opłaca. Dzięki nam wielokrotnie unikają konsekwencji złych decyzji czy przepalonych budżetów, a współpraca jest nie dość, że profesjonalna – to też zwyczajnie przyjemna.
 
Autorka: Anna Rajewska, client service director w endorfina events

Eksperci endorfina events (agencji roku według MP Power Awards 2022) podzielą się wiedzą i doświadczeniem w serii artykułów w MeetingPlanner.pl. Zespół agencyjny każdego dnia opowiada historie swoich klientów, wykorzystując najnowsze trendy i technologie. Bliskie im są proekologiczne rozwiązania i zielone eventy. Early users wszelkich nowinek – i entuzjaści tematu, o czym opowiedzą więcej na łamach portalu.