Justyna Skubis: Wiem, że nie wiem, czego nie wiem

Zaraz obok mojego domu, na osiedlu domków jednorodzinnych jest maleńka piekarnia. Istniała od wielu lat, wypiekając kilka podstawowych rodzajów chleba, który sprzedawała do kilku sklepów i przedszkoli. Okolica się rozrastała, powstawały nowe bloki i któregoś dnia ktoś w piekarni wpadła na wspaniały pomysł, aby sprzedawać pieczywo wieczorem od 20.00 do 22.00. I to był strzał w dziesiątkę! Od kilku lat o godzinie 20.00 ustawia się przed piekarnią kolejka długa na 50 metrów i wszyscy mieszkańcy z okolicy zaopatrują się w świeże pieczywo na jeszcze dzisiejsze kolacje i jutrzejsze śniadania. Biznes zaczął się kręcić jak nigdy dotąd. Sukcesywnie zaczęły następować zmiany w małej piekarni. Remont sklepiku i nowe regały, poszerzona oferta pieczywa wzbogacona pysznymi ciastami, a w tym roku nowa elewacja całego budynku. Nawet w pewnym momencie zniknęły ubytki w uzębieniu Pani sprzedającej nam pieczywo. Od uśmiechnięta lat ta sama, miła i teraz już też uśmiechnięta Pani.

Ponieważ ja nie lubię kolejek, to przychodzę tam zawsze ok. 21.30, kiedy nikogo już praktycznie nie ma. Kupuję jeden bochenek rustykalnego chleba, czasami jakieś słodkie bułeczki i zawsze miło gawędzę sobie z Panią. Pani zawsze pamięta, co biorę, rozpoznaje moją córkę i męża, pamięta, o czym rozmawiałyśmy kilka dni temu. Odnosiłam wrażenie, że jestem jej ulubioną klientką i bardzo mi było dobrze z tym.
Aż któregoś dnia z jakiegoś powodu musiałam kupić pieczywo wcześniej, stanęłam więc grzecznie w kolejce i czekałam na swoją kolej, obserwując innych kupujących. Jakie było moje zaskoczenie, kiedy zobaczyłam, ile pieczywa ludzie kupują. Cztery bochenki chleba, 10 bułek poznańskich, cztery drożdżówki i jeszcze cztery ciepłe zapiekanki. Tej skali zamówienia pojawiały się co chwilę, a transakcja zaczynała się od pytania - co dzisiaj podać Pani Doroto lub Panie Pawle. Mojego imienia Pani sprzedająca chyba nie zna, nigdy nie doszłyśmy do tego etapu. A wydawało mi się, że się znamy i lubimy. Ba, sądziłam nawet, że jestem jej ulubioną klientką, taka była dla mnie miła.

Tymczasem moje wyobrażenie brutalnie zostało zweryfikowane poprzez spotkanie innych kupujących. Okazuje się, że na ich tle to blado wypadam z tym moim jednym bochenkiem i słodką bułeczką. A to co wydawało mi się zażyłością z Panią, w obliczu rozmów, jakie prowadziła z innymi, było tylko skromną ciepłą pogawędką. Jakież to było dalekie od moich wyobrażeń!
Na szczęście świat mi się nie zawalił z tego powodu, ale naszła mnie taka refleksja i skojarzenie z moim życiem zawodowym. Wyobraziłam sobie Panią z piekarni w roli mojego klienta i wszystkich klientów branży MICE. Ja to dostawca usług jak wiele innych agencji i osób działających w branży. Dostawca, który przychodzi do klienta oczywiście wtedy, kiedy nie ma tam innych dostawców. I oczywiście nie widzi tego, co dostarczają inni. Może mi się wydawać, że mam wspaniałą ofertę, a moja relacja z klientem jest super. Ale tak naprawdę o tym jak jest, wie tylko klient. Tylko on może porównać oferty - jakość, cena, sprawność działania. Tylko klient i oczywiście moja Pani z piekarni, mają ogląd całego rynku. Tylko oni wiedzą, kto ma wspaniałą ofertę, a kto nie aż taką.

Pojawia mi się wtedy pytanie, dlaczego jako dostawca, pracując z klientem nie dostanę informacji o tym, jak naprawdę wyglądam na tle innych? To ten feedback, informacja zwrotna o którą cała branża tak bardzo prosi klientów od dawna. A teraz i ja dołączam do tego grona. Co klientów powstrzymuje przed informacją zwrotną, powiedzeniem nam, co jest dobre a co mogłoby być lepsze? Czy to opacznie rozumiana uprzejmość, żeby nas nie skrzywdzić? A może to jest trudne zadanie, którego klient wcale nie chce się podjąć - powiedzieć komuś, że nie jest taki fajny, jak mu się wydaje.  
Jedno jest pewne, „nie wiem, czego nie wiem”. I jeśli ktoś mi tego nie powie, to zawsze pozostanę w pierwszej z czterech faz kompetencji – nieświadomej niekompetencji. Jeśli wyznajemy tumiwisizm, to ta faza jest super. Ale jeśli chcielibyśmy coś w życiu osiągnąć, podnieść jakość naszych usług, to delikatnie mówiąc, mamy przechlapane, tkwiąc w niej. I co najgorsze sami raczej niczego nie zmienimy.

A tak łatwo byłoby dojść do kolejnej fazy. Potrzebujemy tylko informacji zwrotnych od naszych klientów. Rzetelnej informacji co możemy robić lepiej, jak wysoko zawieszona jest poprzeczka. Wprawdzie ta druga faza zwana świadomą niekompetencją jest dość bolesna. Bo tu już wiemy, czego nie wiemy, ale powiem szczerze! Ja osobiście wolę znać swoje braki i mieć szansę je nadrobić, niż tkwić w błogiej nieświadomości. I jestem pewna, że wiele osób zgodzi się ze mną. Tylko przechodząc przez ten bolesny etap, mam szansę kiedykolwiek dojść do świadomej kompetencji, a nawet poziom wyżej aż to nieświadomej kompetencji!
Jeśli więc przypadkiem nie wpadniemy na naszą konkurencję i jej projekty, jak ja do piekarni o nietypowej dla mnie porze, to nie pozostaje nam nic innego, jak żyć w niewiedzy na temat poziomu, jaki prezentujemy. A jeśli chcemy jednak poznać prawdę o sobie, to nieustannie musimy domagać się informacji zwrotnej od naszych klientów. Nieustannie kładąc nacisk na korzyści, jakie na koniec dnia będą oni z tego mieli.
Mnie podobała się myśl, że jestem jedną z ulubionych klientek Pani z piekarni. Skoro tak, to nie pozostaje mi nic innego niż robić to, co robią inni ulubieni klienci. Od dzisiaj znacząco zwiększam konsumpcję pieczywa i ciast i jeszcze zamierzam przedstawić się mojej Pani!

Autor: Justyna Skubis, business development director, Pure connections.