Piotr Kołodziejczak: Traktuj bliźniego swego jak siebie samego

W kontaktach biznesowych zawsze starałem się wykorzystywać tytułową zasadę. Wydawało mi się, że jest to świetny sposób na pozyskanie wiarygodnych i stałych partnerów, z którymi w pełnym zaufaniu będę mógł realizować nawet najbardziej ambitne projekty. Niestety coraz częściej muszę rewidować swoje stanowisko i nawiązywać do zasady „Nic na gębę wszystko na papierze”.

Tyle mówi się o kosztach transakcyjnych prowadzenia biznesu w Polsce wynikających z braku zaufania, słowności czy nawet zwykłej solidności kontrahentów. Coraz boleśniej przekonuję się, że zdziczenie w branży eventowej postępuje w najlepsze i osiąga coraz to nowe poziomy, wcześniej jednak niespotykane.
Jak dziś pamiętam sytuację z 2008 roku z jedną z dużych agencji, która zamówiwszy pokaz, zrezygnowała z niego w ostatniej chwili z przyczyn obiektywnie niezależnych od agencji. Nie mieliśmy podpisanej umowy na realizację, bo właśnie się procesowała w zarządzie spółki. Nie przeszkodziło to jednak Agencji wypłacić nam zadośćuczynienia wszelkich przygotowań oraz rekompensaty za zablokowanie terminu.
Kryzys wyzwolił jednak u niektórych możliwości ,o które wcześniej pewnie sami siebie nie podejrzewali. Podam dwa przykłady, które przytrafiły się nam na przestrzeni zaledwie trzech miesięcy.

Polujący na Atmosferę
Dzwoni klient. Degustacja do poprowadzenia za dwa dni. „Koniecznie wy, bo do innych nie mamy zaufania”. Szybka akcja, więc potwierdzenie zlecenia na maila. Mamy tego dnia inne zlecenia, dlatego musimy na jedno z nich zatrudnić stałego współpracownika do poprowadzenia pokazu. Z Agencją będziemy pracować pierwszy raz, więc zależy nam, żeby osobiście się spotkać i porozmawiać w cztery oczy przy okazji eventu. Event w tym samym mieście, ale w godzinach szczytu minimum dwie godziny w jedną stronę z biura. Pakujemy się, bierzemy podstawowy sprzęt i jedziemy. Na miejscu w restauracji wielkie zdziwienie, przecież Oni mają własnego sommeliera. No ale my twardo, że przecież Agencja nas zatrudnia. Po chwili schodzi „szefowa” z Agencji i mówi: Mamy problem. Zapomnieliśmy do państwa zadzwonić, że sprawa jest nieaktualna, że musimy skorzystać z lokalnego sommeliera. Ale na pewno jeszcze kiedyś będziemy współpracować i w ogóle to odprowadzimy państwa do drzwi osobiście, bo zwykle tego nie robimy, ale dla was zrobimy wyjątek.
Sytuacja dziwna, ale myślę sobie, że każdemu może się zdarzyć. Następnego dnia piszę osobiście maila. Że w związku z zaistniałą sytuacją chcielibyśmy nie nakładać zwyczajowo zapisanej w naszej umowie kwoty 90% całości za odwołanie pokazu w dniu imprezy (nie mamy umowy, bo przecież nie było czasu na jej podpisanie) tylko chcielibyśmy 100%, które przeznaczymy na konto następnej imprezy, czyli jak zamówicie coś u nas w przyszłości, to zapłacicie o tę kwotę mniejszą fakturę.
W odpowiedzi: Cisza… dzień, dwa dni, trzy dni… Przypominam się z zapytaniem, czy mieli czas się zapoznać z nasza propozycją. Okazuje się, że mieli. Jest odpowiedź. Możemy panu zapłacić pewną kwotę (nie chcę jej zdradzać, ale zbliżoną do kwoty, jaką trzeba by zapłacić za taki kurs, jaki wykonaliśmy, taksówką). Uznaję ją jako zupełnie niezadowalającą. Przecież nam nie chodzi o jakieś drobne kwoty tylko o to, żeby zrobić degustację z tym klientem i uczciwie zarobić. Odpisuję. Cisza. Po dwóch tygodniach upominam się o odpowiedź. Cisza. Znów się upominam tym razem już z lekką pretensją, że przecież to nie my zachowaliśmy się nie fair… i że wszystko rozumiemy, błąd ludzki jest błędem ale, że zachowanie Agencji po całej sprawie jest skandaliczne, bo zupełnie ignorują nasze maile. Dostaję odpowiedź. Są zbulwersowani tym, że zamierzam ich zachowanie opisać. Ponadto nie wierzą, że miałem tego dnia inne zlecenia… Odpowiadam… Cisza…

Dobrzy Ludzie z Polski
Dzwoni klient. Jest degustacja do zrobienia. Dużo czasu jeszcze. Cztery miesiące. Ale bardzo chcą zrobić degustację z nami. Wysyłamy ofertę. Biorą dwie degustacje jednego dnia w tym samym miejscu. Dajemy cenę za dwie degustacje pomniejszoną o np. koszty dojazdu i lekki rabat za „hurt”. Wysyłam umowę. Po trzech tygodniach pytam o jej los. Lada dzień będzie ją pan miał. Ja mówię OK. Czekam. Na ten sam termin zgłasza się inny klient. Mówię, sorry ale mam imprezę potwierdzoną, czekam tylko na umowę. Znów pytam o jej los. Szefowa jest na urlopie, ale proszę się nie obawiać „Na pewno skorzystamy z państwa usług”. Mam to na piśmie w mailu, więc myślę sobie, chyba nie będzie problemu, skoro ktoś tak pisze. Mijają kolejne trzy tygodnie i dostaję zapytanie od dostawcy. Jest taka agencja co szuka, żeby ktoś jej poprowadził pokaz. Scenariusz taki i taki, data taka i taka, wypisz wymalują moja potwierdzona impreza. Więc dzwonię do klientki i pytam, o co chodzi. „Na rybkę się pytamy, bo musimy mieć kontr oferty, ale robią na 100% z wami” – dostaję odpowiedź. OK, nie chciałbym być na miejscu tego, co go na rybkę pytają, bo tylko straci czas na ofertowanie czegoś, czego wygrać nie może. Pytam o umowę po dwóch tygodniach. Cisza. Pytam raz jeszcze. Dostaję odpowiedź. Przepraszamy, że to tyle trwało, ale klient chce tylko jedną z dwóch degustacji i za dokładnie połowę ceny. Ja mówię, że ta cena była taka, ale przy zamówieniu dwóch. Dokonuję kilku drobnych modyfikacji ofercie żeby dostosować się do wymaganej ceny. Po dwóch dniach odpowiedź. Klient w ogóle zrezygnował z pana atrakcji.

Piszę o tym dlatego, że po takich doświadczeniach dla żadnego nowego klienta, z którym jeszcze nie pracowałem, nie zrobię rezerwacji bez umowy, nie zaufam nawet na potwierdzenie w mailu. Życie mnie nauczyło, że nie warto. W obu przypadkach straciliśmy pieniądze. Raz płacąc niepotrzebnie podwykonawcy, drugi raz odrzucając klienta. Rozumiemy, że agencje też mają klientów, którzy mają swoje nie zawsze czyste zagrania, ale czy my nie gramy w jednej drużynie? Czy nie mamy wspólnie podnosić zadowolenia klienta? Czy jest to możliwe bez podstaw zaufania? Czy nie powinniśmy się po prostu uczciwie informować, jaka jest sytuacja? Pozostaje mi tylko pocieszenie, że znakomita większość agencji, z którymi pracujemy jest profesjonalna i solidna, a innym życzyć jak najmniej takich klientów jak „Polujący na Atmosferę” i „Dobrzy Ludzie z Polski”

Podane nazwy firm są fikcyjne a ich ewentualna zbieżność, lub podobieństwo do prawdziwych jest absolutnym przypadkiem.

Autor: Piotr Kołodziejczak, Pick and Taste, www.pickandtaste.pl